Dalam era modern sekarang ini, hampir seluruh aspek kehidupan membutuhkan uang.
Semakin canggihnya teknologi, mendorong perpindahan uang secara cepat. Delima
adalah produk PT Telkom yang bergerak dalam jasa pengiriman uang domestik dan
sebagai pemain baru (new entrant) dalam bisnis ini. Melihat fenomena bahwa terjadi
peningkatan pertumbuhan bisnis money remittance di Asia Pasifik, mengakibatkan
persaingan pada bisnis ini relatif ketat. Pada tahun 2011 terjadi fluktuasi jumlah
transaksi Delima. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi Delima karena kemungkinan
adanya churn pelanggan dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya pun dapat
terjadi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh variabel price, satisfaction,
alternative attractiveness, switching cost, dan trust terhadap variabel customer
switching intention serta merumuskan rekomendasi program retensi pelanggan untuk
mengantisipasi tingkat churn.
Tahap pertama dalam penelitian ini adalah melakukan studi pustaka dan studi literatur
untuk merancang kuesioner. Kemudian penyebaran kuesioner kepada 66 pelanggan
Delima di Bandung dengan teknik judgement sampling. Dari hasil pengolahan data
menggunakan analisis regresi linier berganda, didapatkan persamaan garis regresi
dengan variabel price, satisfaction, dan trust yang berpengaruh secara signifikan
terhadap niat pelanggan untuk berpindah layanan.
Rekomendasi program retensi pelanggan dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan
data, analisis, benchmarking kepada pesaing, serta depth interview kepada pelanggan
dan perusahaan. Rekomendasi program retensi yang diusulkan pada penelitian ini
adalah integrasi notifikasi sms ke penerima, menjadi sponsorship dari suatu event,
menjalin kerjasama dengan bank, penambahan aplikasi acak lokasi pada web,
pengadaan call center, pemberian bonus poin, dan pelayanan after sales service.
churn, customer retention, Delima Telkom