Penelitian ini bertujuan untuk menekan tingkat churn pada pelanggan Speedy di
PT Telkom DCS Area Denpasar dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan
sehingga dapat mempertahankan jumlah pelanggan yang ada. Variabel yang
diusulkan berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah alternative
attractiveness, customer satisfaction, corporate image dan switching cost.
Pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan alat ukur kuesioner
terhadap 196 pelanggan Speedy di PT Telkom DCS Area Denpasar yang telah
berlangganan selama minimum enam bulan. Berdasarkan perhitungan nilai
signifikansi dan korelasi, diketahui bahwa semua hipotesis yang telah dirumuskan
sebelumnya terbukti. Variabel alternative attractiveness, customer satisfaction,
corporate image dan switching cost mempunyai hubungan dengan customer
loyalty. Switching cost memiliki nilai korelasi terbesar dengan nilai korelasi 0,539
dan nilai signifikansi 0,000.
Perumusan rekomendasi program customer retention dilakukan melalui prioritas
perbaikan berdasarkan letak variabel dalam diagram tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja aktual yang dirasakan pelanggan. Rekomendasi program
dirumuskan berdasarkan saran dari pelanggan Speedy di PT Telkom DCS Area
Denpasar serta benchmark dari perusahaan lainnya. Rekomendasi program yang
diunggulkan dari penelitian ini adalah information of complaint handling
progress, periodic customer feedback, program sponsorship, program iklan
“Cintai Produk Dalam Negeri” dan mySpeedy Account.
churn, alternative attractiveness, customer satisfaction, corporate