Poliklinik Widya Bhakti INTI merupakan poliklinik yang dimiliki oleh PT
INTI dan terbuka untuk masyarakat umum. Target poliklinik untuk melayani
masyarakat umum dan karyawan untuk akhir tahun 2010 memiliki persentase
50% dan 50%, tetapi kenyataannya target tidak tercapai. Ini dapat dilihat dari
persentase masyarakat umum sebanyak 2,68% sedangkan persentase
karyawan sebesar 97,32%. Selain itu, terdapat pula keluhan-keluhan dari
pasien mengenai kualitas pelayanan poliklinik. Tujuan dari penelitian ini yaitu
untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan atribut-atribut kebutuhan
yang diinginkan oleh pasien yang ditentukan oleh customer requirement,
technical requirement, dan critical part.
Peningkatan kualitas pelayanan poliklinik Widya Bhakti INTI dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function
Deployment. Dimensi yang digunakan dalam penelitian terdiri atas lima
dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Setiap dimensi memiliki atribut kebutuhan yang berasal dari wawancara
secara langsung kepada pasien, diterjemahkan ke dalam karakteristik teknis
dan critical part.
Dari hasil wawancara kepada tiga puluh orang responden didapatkan 26
atribut kebutuhan yang menjadi harapan dan keinginan dari pasien. Kemudian
atribut-atribut dirancang menjadi kuesioner. Untuk mengetahui kualitas dari
pesaing maka dilakukan benchmark kepada poliklinik St. Borromeus. Dari
hasil brainstorming kepada pihak manajer poliklinik Widya Bhakti INTI dan
penurunan atribut kebutuhan ke dalam karakteristik teknis didapatkan 16
karakteristik teknis dengan jumlah critical part sebanyak 19. Dari hasil voice
of customer atau customer requirement diperoleh nilai raw weight tertinggi
yaitu kelengkapan obat-obatan di apotek (6.46), technical requirements dan
critical part yang memiliki persentase kontribusi terbesar yaitu kualitas dokter
(21.2%) dan tingkat kemampuan dokter (18.19%).
Quality Function Deployment (QFD), kualitas pelayanan