Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku, budaya, negara, maupun kelas ekonomi, atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran. Dari aktifitas tanpa batas ini internet mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook, twitter. Tidak menutup kemungkinan melalui komunitas dalam internet tersebut dapat terjalin kerjasama bisnis. Pengguna internet di Indonesia tahun 2010 jumlahnya sudah mencapai 45 juta. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Upaya mempertahankan pelanggan dilakukan dengan mengetahui atribut kebutuhan pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja atribut layanan Telkomsel Flash.
Servqual merupakan alat untuk mengukur kualitas layanan Telkomsel Flash yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Telkomsel Flash yang diberikan dan digunakan untuk menganalisis penyebab masalah dari layanan Telkomsel Flash. Kepuasan pelanggan menurut model KANO tidak berbanding lurus dengan pemenuhan setiap atribut kebutuhan pelanggan, oleh sebab itu model KANO dikembangkan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan. Upaya peningkatan dan perbaikan kualitas dengan penggabungan servqual dan model KANO belum dapat secara sistematis dan operasional dapat dilakukan karena belum tersedia perangkat lunak untuk itu. Permasalahan ini dapat diatasi dengan metode integrasi servqual, model KANO dan QFD.
Perbaikan true customer needs, technical response, dan critical part berdasarkan persentase tingkat kepentingan dari setiap atribut layanan dan bobot hubungan antara true customer needs dan technical response serta antara technical response dengan critical part. Hasil integrasi servqual, model KANO, dan QFD menghasilkan lima perbaikan critical part, yaitu kriteria personal, pengalaman kerja, frekuensi training, waktu rata-rata pelayanan dan besar bandwith.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap studi kasus layanan Telkomsel Flash diperoleh 33 atribut kebutuhan pelanggan. Hasil pengolahan data menggunakan servqual menghasilkan 13 atribut yang sudah melebihi harapan konsumen dan 20 atribut yang masih di bawah harapan konsumen. Model KANO mengkategorikan 12 atribut ke dalam kategori attractive, 10 atribut kategori must be, enam atribut kategori one dimensional dan lima atribut termasuk kategori indifferent. Penelitian dapat dilakukan di lokasi yang berbeda untuk uji kevalidan. Telkomsel Flash, Servqual, Model KANO, QFD