PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakan perusahaan penyedia
jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang
terbesar di Indonesia. Sebagai sebuah unit bisnis profesional berbasis customer centric,
TELKOM dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya
melalui proses bisnis yang memudahkan dalam perbaikan dan evaluasi terutama pada
proses bisnis yang berkaitan langsung dengan pelanggan seperti proses bisnis problem
handling Speedy. Proses bisnis problem handling Speedy terdiri dari sub proses bisnis
billing complaint handling (penanganan klaim tagihan) dan fault handling (penanganan
gangguan) telah memiliki standar waktu yang dijaminkan kepada pelanggan dalam
Service Level Guarantee (SLG). Data pencapaian SLG bulan Oktober-November 2009
menunjukkan bahwa pencapaian SLG untuk keseluruhan proses bisnis problem handling
belum baik, terutama untuk sub proses bisnis penanganan klaim tagihan yang hanya
mencapai angka 75.5%, jauh di bawah angka 90% seperti yang ditargetkan TELKOM.
Dengan demikian, perlu dilakukan Business Process Improvement untuk proses bisnis
penanganan klaim tagihan dan perumusan Service Level Agreement (SLA) proses bisnis
problem handling Speedy mencakup kedua sub proses bisnis tersebut. Dengan adanya
SLA, evaluasi terhadap waktu penyelesaian sebuah proses tidak hanya dilihat secara
keseluruhan tetapi dilihat secara lebih detail untuk setiap unit terkait dan aktivitas yang
dilakukan. Selain itu, SLA juga berfungsi sebagai alat ukur dan kontrol terhadap proses
bisnis yang bersangkutan sehingga memudahkan melakukan evaluasi dan perbaikan
terhadap proses bisnis.
Tahap pertama yang dilakukan dalam desain Service Level Agreement
menggunakan SLA Process Flows adalah identifikasi dan pemahaman proses bisnis
eksisting. Hal ini dilakukan untuk mengetahui alur kerja proses bisnis eksisting. Setelah
itu menentukan isi dan batasan SLA dan kriteria evaluasinya, karena SLA pada dasarnya
adalah kesepakatan antara pelaku proses dalam proses bisnis itu sendiri.
Desain SLA proses bisnis penanganan gangguan dibagi menjadi dua jenis yaitu
dokumen kontrol Service Level Agreement dan Service Level Agreement per aktivitas.
Dokumen kontrol Service Level Agreement adalah SLA keseluruhan dari proses bisnis
problem handling Speedy yang merupakan kesepakatan antara penanggung jawab setiap
aktivitas dalam proses bisnis penanganan gangguan. Dokumen kontrol ini memuat
deskripsi layanan, peserta kerjasama, cakupan layanan (waktu layanan, kondisi layanan,
kualitas layanan), report layanan dan dokumentasi, perubahan pada perjanjian layanan,
evaluasi level layanan, dan penalti atau hukuman jika terjadi pelanggaran terhadap SLA.
Sedangkan SLA per aktivitas dibuat per bagian agar memudahkan melakukan evaluasi
dan kontrol performansi terhadap masing-masing bagian. SLA per aktivitas ini memuat
bagian yang melakukan aktivitas tersebut, aktivitas apa saja yang dikerjakan, waktu
penyelesaian setiap aktivitas, catatan (detail aktivitas apa saja yang sudah dilakukan), dan
waktu maksimum aktivitas tersebut. SLA per aktivitas ini akan dimasukkan ke aplikasi
penanganan gangguan dan penanganan klaim tagihan, sehingga report dari SLA per
aktivitas dapat dijadikan acuan dalam evaluasi Service Level Agreement selanjutnya. Service Level Agreement, SLG, Business Process Improvement