Industri jasa penerbangan merupakan salah satu jasa transportasi yang memiliki peranan penting dalam
kehidupan masyarakat sekarang ini. Oleh sebab itu, persaingan antar maskapai penerbangan merupakan
hal wajar yang pasti terjadi saat ini. Bukan hanya biaya penerbangan yang kini menjadi faktor utama
dalam menarik konsumen, kualitas pelayanan juga menjadi perhatian penting bagi konsumen. Tidak
hanya itu, perkembangan teknologi dan informasi juga memaksa perusahaan untuk memiliki citra yang
baik.
Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh antara kualitas pelayanan, biaya, dan citra perusahaan
terhadap kepuasan pelanggan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia di daerah Bandung. Penelitian ini dilakukan dengan harapan operator
jasa penerbangan dapat memperbaiki program retensi yang telah dilakukan dengan mengacu pada
indikator – indikator yang memiliki performansi terburuk, sehingga nantinya dapat bersaing dengan
operator jasa penerbangan lainnya dalam upaya mempertahankan pelanggannya. Obyek yang digunakan
pada penelitian ini adalah para pelanggan jasa PT. Garuda Indonesia. Untuk menguji dan menganalisis
pengaruh variabel – variabel penelitian, digunakan metode Structural Equation Modelling (SEM), yaitu
suatu analisis multivariat yang terdiri dari Analisis Faktor, Model Struktural, dan Analisis Jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empathy adalah variabel yang memiliki pengaruh yang
paling besar dibandingkan variabel – variabel lainnya terhadap customer satisfaction, yakni sebesar 36%.
Meskipun begitu, variabel – variabel lainnya juga memiliki pengaruh yang positif terhadap customer
satisfaction. Sementara itu, variabel customer satisfaction juga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap customer loyalty, yaitu 83%.
Dengan demikian, agar pelanggan PT. Garuda Indonesia menjadi loyal, PT. Garuda Indonesia harus dapat
memenuhi atau memberikan kepuasan kepada pelanggannya, melalui peningkatan performansi indikator
– indikator variabel kualitas layanan, citra perusahaan, dan biaya.
kualitas layanan, citra perusahaan, biaya, industry jasa enerbangan, structural equation