Flexi Trendy adalah salah satu produk Telkom yang diciptakan untuk menanggapi
persaingan kompetitif namun tetap melihat perkembangan teknologi telekomunikasi.
Berdasarkan data keluhan pelanggan yang diperoleh dari Customer Care dan hasil suvei
pendahuluan, mengindikasikan adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan Flexi Trendy.
Oleh sebab itu perlu dilakukan suatu pengukuran mengenai kepuasan pelanggan guna
mengetahui kualitas layanan produk TELKOM Flexi sebagai dasar untuk memberikan usulan
perbaikan layanan yang harus diberikan oleh PT TELKOM untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya sehingga pelanggan tidak berpindah ke operator lain. Adapun salah satu tujuan
utama dari Telkom Flexi sebagai operator jasa telekomunikasi, yaitu menciptakan kepuasan
pelanggan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Kepuasan akan tercipta jika pelayanan yang
diterima oleh pelanggan dipersepsikan sama atau lebih baik dari apa yang mereka inginkan. Jika
pelanggan sudah merasa puas, maka akan mendukung terjalinnya loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.
Pengukuran kepuasan pelanggan berkaitan dengan sejauh mana kualitas layanan yang telah
diberikan Telkom kepada pengguna Flexi. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan adalah Zone of Tolerance, yaitu metode yang memperlihatkan posisi
layanan yang diperoleh pelanggan terhadap layanan harapan dan layanan minimum. Metode
zona toleransi ini digunakan untuk mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap
layanan Flexi Trendy, mengidentifikasi atribut-atribut dan dimensi kualitas layanan yang harus
segera diperbaiki, serta mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Data-data yang diperlukan pada penelitian ini berupa data
primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner
kepada responden TELKOM Flexi Trendy sebanyak 250 responden dengan menggunakan teknik
area sampling.
Dari hasil pengujian dengan metode zona toleransi, diperoleh beberapa dimensi pelayanan
yang berada di bawah titik tengah penyusutan dan pengembangan, yaitu: Fitur (18,14%),
Jaringan (19,87%), dan Tarif (37,21%). Untuk keseluruhan performansi layanan, adapun variabel
yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi adalah tarif sms ke sesama flexi (3.688), sedangkan
variabel yang mempunyai tingkat kepuasan terendah adalah kecepatan akses data internet GPRS
(2.732), dengan skala1 – 5 (1 berarti sangat kurang, 3 berarti cukup, 5 berarti sangat baik). Kepuasan pelanggan, Zona Toleransi, variabel kepuasan, dimensi kepuasan.