ABSTRAKSI
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. merupakan perusahaan terbesar yang bergerak di
sektor jasa telekomunikasi di Indonesia. Dengan tingginya jumlah pelanggan TELKOM, maka
sangat diperlukan perhatian yang khusus dalam hal pelayanan terhadap pelanggan. Sebagai
suatu bentuk pelayanan langsung kepada pelanggan, PT TELKOM mempunyai suatu tempat
khusus, yaitu PlasaTELKOM. PlasaTELKOM adalah outlet pelayanan milik TELKOM, yang
sepenuhnya dikelola oleh TELKOM dan atau dikerjasamakan dengan mitra. PlasaTELKOM
disediakan untuk melayani pelanggan, calon pelanggan, atau pengguna jasa TELKOM yang
ingin dilayani secara langsung dengan berbagai kemungkinan latar belakang, baik mengenai
kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan TELKOM maupun
untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri. Oleh sebab itu, fasilitas layanan di
PlasaTELKOM tersebut harus menjamin pelanggan merasa nyaman. Fasilitas layanan
melingkupi tempat yang memadai dengan jumlah pengunjung, keramahan CSR (Customer
Service Representative), kecepatan dan ketepatan dalam pemberian layanan, serta waktu antrian
yang masih bisa ditoleransi oleh pelanggan.
Rata-rata waktu tunggu pelanggan untuk layanan CSR di PlasaTELKOM Jalan
Pahlawan No. 10 Semarang melebihi standar toleransi rata-rata waktu tunggu yang ditetapkan
oleh PT TELKOM yaitu 10 menit. Disisi lain, rata-rata utilitas CSR pada beberapa interval
waktu terutama pada waktu sibuk (peak time) tinggi dan di luar waktu sibuk (peak time) utilitas
masih jauh di bawah utilisasi standar yaitu 77.5%. Hal ini bisa disebabkan oleh tingkat
pelayanan CSR ataupun karena CSR masuk pada saat yang kurang dibutuhkan. Oleh karena itu,
perlu ditentukan penjadwalan dan jumlah CSR yang optimal di PlasaTELKOM tersebut.
Penentuan penjadwalan dan jumlah CSR optimal ini menggunakan metode Integer
Linear Programming dengan mempertimbangkan tingkat kedatangan, tingkat pelayanan CSR,
serta standar utilitas yang diinginkan oleh PT TELKOM. Dalam penentuan penjadwalan CSR
optimal tersebut digunakan shift eksisting dan shift per jam. Setelah didapatkan solusi optimal
jumlah CSR dari Integer Linear Programming, selanjutnya akan dilakukan simulasi model
antrian eksisting dan model usulan dari hasil Integer Linear Programming, baik dengan shift
eksisting maupun shift per jam. Simulasi yang dilakukan dengan menggunakan software
ProModel ini bertujuan untuk mendapatkan usulan yang terbaik.
Kesimpulan dari hasil penelitian adalah bahwa dengan menggunakan shift eksisting
diperoleh jumlah CSR optimal adalah 8 orang, sedangkan dengan shift per jam diperoleh
jumlah optimal 7 orang. Berdasarkan simulasi, model usulan dengan shift eksisting maupun
shift per jam mampu mengurangi waktu antrian pelanggan. Dengan jumlah CSR 9 orang, ratarata
waktu tunggu pada kondisi eksisting adalah 12.46 menit dan rata-rata waktu pelanggan
berada di dalam sistem adalah 24.98 menit. Dengan model usulan shift eksisting, rata-rata
waktu tunggu menjadi 6.53 menit dan waktu pelanggan di dalam sistem menjadi 17.90 menit.
Sedangkan model usulan dengan shift per jam, rata-rata waktu tunggu menjadi 7.67 menit dan
waktu pelanggan berada di dalam sistem menjadi 19.19 menit. Dengan perbedaan 1 orang CSR
ternyata pengaruh terhadap waktu antrian tidak terlalu signifikan. Sehingga solusi jumlah CSR
optimal adalah berdasarkan shift per jam yaitu 7 orang.
Kata Kunci: Customer Service Representative (CSR), Integer Linear Programming,
ProModel, tingkat kedatangan, tingkat pelayanan, antrian
Customer Service Representative (CSR), Integer Linear Programming,ProModel, tingkat kedatangan, tingkat pelayanan, antrian