PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT TELKOM) merupakan perusahaan
penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan
jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang
terbesar di Indonesia. Salah satu layanan unggulan PT TELKOM adalah Telkom
Speedy. Speedy adalah produk layanan internet access end to end dari PT TELKOM
dengan basis teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat
menyalurkan data, voice dan video secara simultan melalui satu saluran telepon biasa
dengan kecepatan maksimal 1 Mbps yang dijaminkan dari modem sampai BRAS
(Broadband Remote Access Server).
Pelanggan Speedy di Semarang belum mendapatkan kualitas produk dan
layanan Speedy secara baik ini terlihat dari banyaknya pengaduan/komplain tentang
Speedy. Dari total tickets sebesar 2582 yang ditangani oleh PT TELKOM Divre IV
selama bulan Oktober 2008, masih ada 12% ticket yang penanganannya melebihi batas
tolok ukur yang ditetapkan. Padahal batas tolok ukur yang ditetapkan PT TELKOM
Divre IV dalam menangani gangguan Speedy adalah 3x24 jam, jika waktu proses
penanganan gangguan melebihi batas ukur yang telah ditetapkan, perusahaan akan
membayar kompensasi kepada pelanggan yaitu sebesar 2% per hari keterlambatan.
Perbaikan proses bisnis penanganan gangguan Speedy ini menggunakan metode
Continuous Improvement. Metode ini dipilih karena proses bisnis yang telah ada di PT
TELKOM Divre IV relatif baik namun tetap perlu ada perbaikan-perbaikan pada proses
bisnisnya. Perbaikan dengan metode ini terfokus pada reduce cycle time-nya, setelah
didapatkan hasil usulan proses bisnis ini, dilakukan simulasi terhadap usulan tersebut
untuk mengetahui besarnya nilai dynamic wait time sum.
Dapat disimpulkan bahwa dari usulan perbaikan penanganan gangguan Speedy
didapatkan kenaikan efisiensi waktu siklus setiap prosesnya dan berkurangnya nilai
dynamic wait time sum. Hal ini menunjukkan adanya perbaikan yang dapat
meningkatkan pelayanan PT TELKOM dalam menangani gangguan Speedy sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
CI, Continuous Improvement, Proses Bisnis, ARIS Simulasi