Pertumbuhan bisnis selular GSM (Global System for Mobile Communication) berkembang pesat. Berdasarkan data yang diperoleh dari Wireless Intelligent, jumlah pengguna seluler di Indonesia pada quartal kedua 2008 mencapai 116.144.392. Dengan jumlah yang sangat besar ini, Indonesia menduduki posisi ke-6 sebagai negara dengan pengguna seluler terbanyak di dunia (detiknet,17/09/2008). Fakta ini menunjukkan atraktifnya bisnis selular di Indonesia dimana potensi pasarnya masih sangat besar.
Sedangkan tingkat penetrasi ponsel di Indonesia baru mencapai 22-24%, karena kemungkinan besar konsumen seluler Indonesia memiliki lebih dari satu kartu. Ditambah lagi rata-rata churn yang terjadi pada Telkomsel cukup besar sehingga perlu dilakukan pengelolaan pelanggan dengan sebuah Customer Loyalty Program. Salah satu Customer Loyalty Program yang dilakukan oleh Telkomsel adalah dengan adanya Telkomsel Community. Telkomsel Community adalah program untuk pelanggan dimana pelanggan mendaftarkan diri sebagai member untuk dapat ikut serta dalam kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan dan mendapatkan benefit yang lainnya.
Oleh karena itu perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui faktor-faktor pendorong untuk bergabung dalam Telkomsel Community, melakukan pengukuran tingkat kepuasan anggota terhadap program Telkomsel Community eksisting, dan melakukan perbandingan terhadap komunitas lain yang dimiliki oleh operator pesaing. Data yang terkumpul akan diolah dengan mengunakan metode Customer SatisfactionIndex (CSI) dan deskriptif frekuensi.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa faktor pendorong untuk bergabung adalah melalui sms dari Telkomsel (38%) dan ajakan dari teman (34%). Sedangkan untuk tingkat kepuasan variable yang paling tinggi adalah variabel Promotion (69,94%) dan yang paling rendah adalah variabel Benefit (68.87%), sehingga yang jadi prioritas untuk dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan anggota adalah variabel benefit. Selain itu, usulan perbaikan juga diberikan untuk faktor pendorong dan variabel-variabel yang lainnya seperti variabel Registration, Information, dan Promotion.
Churn, Loyalty Program, Telkomsel Community, Customer Satisfaction Index