PT Telkomsel sebagai service leader penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia selalu
berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan, salah satunya dengan
dukungan proses bisnis yang tepat agar orang-orang dan teknologi yang terkait bisa bekerja
dengan efektif, efisien, dan terarah sehingga bisa diperoleh peningkatan kualitas layanan
dengan tarif kompetitif dan tentunya time to market yang lebih cepat. Salah satu proses bisnis
yang secara tidak langsung berhubungan dengan pelanggan adalah proses bisnis Optimalisasi
Network Telkomsel. Proses bisnis Optimalisasi Network 2G Telkomsel saat ini ditangani
langsung oleh pihak Telkomsel, sedangkan untuk Proses bisnis Optimalisasi Network 3G
ditangani oleh Manage Service Vendor. Namun, Telkomsel berencana untuk menangani
langsung proses bisnis Optimalisasi Network 3G salah satunya karena pertimbangan
pencapaian closed ticket yang dilakukan Telkomsel lebih baik dibandingkan Manage Service
Vendor.
Berdasarkan hal tersebut, maka diperlukan pendesainan proses bisnis Optimalisasi
Network 3G Telkomsel dengan metode Business Process Reengineering (BPR) yaitu
pendekatan kertas bersih. Tahap pertama dari pendekatan ini yaitu identifikasi proses bisnis
eksisting. Kemudian tahap kedua yaitu tahap ide kreatif dimana tahap ini terdiri dari
brainstorming, benchmarking, dan fantasizing. Tahap ketiga yaitu perancangan proses bisnis
yang dilakukan berdasarkan tahap ide kreatif, dengan mempertimbangkan teknologi dan
sumber daya manusia yang dimiliki Telkomsel. Hasil desain proses bisnis Optimalisasi
Network 3G tersebut selanjutnya akan dipetakan ke dalam kerangka eTOM. Tahap terakhir
adalah validasi dengan melakukan simulasi terhadap rancangan desain proses bisnis
Optimalisasi Network 3G.
Hasil desain proses bisnis Optimalisasi Network 3G adalah proses bisnis Customer
Complaint Handling 3G, proses bisnis Monitoring Performance Radio Network 3G, proses
bisnis Alarm Handling Radio Network 3G, dan proses bisnis Routine Drive Test 3G. Process
Owner dari proses bisnis Optimalisasi Network 3G adalah Departemen SQA (Service Quality
Assurance). Secara garis besar desain proses bisnis Optimalisasi Network 3G memiliki
beberapa kesamaan dengan proses bisnis Optimalisasi Network 2G. Berdasarkan hasil simulasi,
didapatkan bahwa proses bisnis yang disimulasikan sudah berjalan dengan baik dilihat dari
persentase perbandingan jumlah gangguan yang masuk dan yang berhasil diselesaikan untuk
proses bisnis customer complaint handling 3G sebesar 88%, untuk proses bisnis monitoring
performance radio network 3G sebesar 94%, dan proses bisnis alarm handling radio network
3G sebesar 92% walaupun pada proses bisnis customer complaint handling 3G dan proses
bisnis monitoring performance radio network 3G sempat mengalami bottleneck selama simulasi
berlangsung.
BPR, Reengineering, Kerangka eTOM, Proses Bisnis