PT. Excelcomindo Pratama, Tbk (XL)sebagai salah satu penyedia jasa
layanan telekomunikasi ketiga terbesar di Indonesia. Namun di tahun 2008 XL
memiliki tingkat perpindahan pelanggan yang paling tinggi diantara direct
competitor-nya. Kondisi ini yang sangat memprihatinkan bagi XL karena dapat
menggoyangkan keberadaannya di bisnis telekomunikasi di Indonesia. Oleh
karena itu penelitian dilakukan untuk merumuskan suatu program retensi sebagai
upaya mempertahankan pelanggan XL khususnya di wilayah Bandung.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survei
melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan kartu prabayar XL di wilayah
Bandung. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode convenience sampling
dan menggunakan Rule of Thumb serta Teori Gervitz dalam penentuan ukuran
sampel. . Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu tentang Profil
Pelanggan dan Customer Loyalty (Kesetiaan pelanggan) yang mengukur persepsi
responden terhadap variabel Corporate Image (Citra perusahaan), Price (Harga),
Switching Barriers (Hambatan berpindah), Alternative Attractiveness (Daya tarik
pesaing) dan Customer Satisfacton (Kepuasan pelanggan).
Hasil penelitian menunjukkan dari lima variabel terdapat empat variabel
yang berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, yaitu Price, Switching
Barriers, Customer Satisfaction dan Corporate Image. Keinginan seorang
pelanggan untuk tetap setia akan meningkat, jika dipengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap harga yang rendah, serta tingginya hambatan berpindah,
kepuasan pelanggan dan citra perusahaan yang baik.
Berdasarkan variabel yang berpengaruh terhadap Cutomer Loyalty maka
disusunlah suatu program retensi yang bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan
pelanggan sehingga dapat menekan tingkat perpindahan yang tinggi. Program retensi ini
mengusulkan beberapa cara yaitu dengan membangun interpersonal relationship,
melakukan product differentiation, menambahkan fungsi value added service,
memberikan intensif finansial serta meningkatkan quality of service.
Kesetiaan pelanggan, program retensi