Ketatnya persaingan di dunia e-commerce khususnya dalam penyediaan suvenir dan kerajinan
tangan menuntut kualitas layanan yang baik untuk dapat berhasil memenangkan persaingan. Dunia
internet yang merupakan media yang semakin marak digunakan sebagai saluran marketing
memungkinkan penyerapan jumlah pelanggan yang tidak terbatas. Dengan demikian semakin besar pula
potensi berkembangnya bisnis e-commerce ini dan mengundang banyak pemain baru untuk masuk ke
dalamnya. Hal ini membuat banyaknya alternatif baru bagi pelanggan yang dapat memilih dengan
demikian mudah melalui dunia internet yang sangat mudah untuk beralih (churn) karena demikian
mudahnya orang menemukan pilihan-pilihan baru di internet. Hal ini juga dihadapi oleh Souvenia.com
sebagai supplier souvenir dan kerajinan tangan. Di perusahaan ini, terdapat tingkat churn rata-rata 14,6
persen tiap bulannya di tahun 2009. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk dapat menyusun usulan
program retensi pelanggan untuk mempertahankan basis pelanggan yang ada sehingga dapat menekan
churn rate. Penyusunannya dilakukan dengan terlebih dahulu mengukur kualitas layanan di mata
pelanggan berdasarkan empat dimensi E-S-QUAL yaitu efficiency, system availability, fulfillment, dan
privacy, dikaitkan dengan variabel e-satisfaction, e-trust dan e-loyalty yang termasuk dalam model
konsekuensi dari e-service quality.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui penyebaran
kuesioner melalui email dan telepon kepada pelanggan Souvenia.com khususnya yang berbelanja di tahun
2009. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode random sampling. Pertanyaan dalam kuesioner
terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama berisi screening, bagian kedua berisi informasi umum responden,
sedangkan bagian ketiga berisi penilaian persepsi responden terhadap variabel-variabel penelitian yang
meliputi Efficiency, system availability, fulfillment, privacy, e-satisfaction, e-trust dan e-loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel E-S-QUAL memiliki pengaruh positif
terhadap e-satisfaction dan e-trust dan secara tidak langsung mempengaruhi e-loyalty secara positif.
Fulfillment memiliki pengaruh terbesar terhadap e-satisfaction dan e-trust . Namun privacy memiliki
pengaruh terlemah dan tidak menjadi keluhan sama sekali dari pelanggan sehingga tidak menjadi dasar
pertimbangan penyusunan program retensi.
Konsep usulan program retensi pelanggan yang dibuat berdasar variabel penelitian yang
berpengaruh adalah dengan menciptakan efficiency, system availability, dan fulfillment yang tinggi
melalui peningkatan pengawasan terhadap kualitas dan delivery, peningkatan technology support dan
pengembangan value added service. Bentuk program retensi pelanggan yang diusulkan antara lain dengan
membuat tiga program utama yaitu SURE & PLUS SERVICE, SURE WEB TECH, dan ALWAYS
ONLINE. Dengan program-program ini, maka pelanggan akan mendapatkan jaminan kualitas produk dan
layanan serta perusahaan pun akan diuntungkan dengan meningkatnya loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Program Retensi Pelanggan, E-S-QUAL, Churn, e-satisfaction, e-trust, e-loyalty