Layanan Telkomsel Cash (T-Cash) merupakan layanan mobile wallet dimana
ponsel berfungsi layaknya dompet penyimpanan uang (digital cash) yang terkategori
kedalam Alat Pembayaran Menggunakan Kartu (APMK). Sampai saat ini jumlah
transaksi T-Cash masih cukup rendah jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan.
Olehkarena itu Telkomsel masih perlu secara terus-menerus melakukan perbaikan dan
evaluasi layanan mobile wallet (T-Cash ), apalagi masih adanya keluhan-keluhan
pelanggan mengenai layanan ini. Hal ini dilakukan sebagai upaya merancang perbaikan
produk mobile wallet yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan konsumen.
Metode yang digunakan adalah metode QFD (Quality Function Deployment).
Metode QFD dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena QFD lebih mementingkan
keinginan dan kebutuhan customer berdasarkan karakteristik teknik dari produk yang
dikembangkan. (Harsokoesoemo,2004 : 50). Sehingga Telkomsel dapat lebih
menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Responden penelitian
yang digunakan berjumlah 223 responden, dengan metode sampling yang digunakan
yaitu jugment sampling. Dari hasil pengolahan data pada penelitian ini didapat 33
variabel kebutuhan pelanggan akan kualitas layanan dan 9 variabel kebutuhan tarif dan
Jumlah Minimum Akses. Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data yang dilakukan
terhadap 33 variabel kebutuhan, 19 karakteristik teknis/technical response, 36 critical
part, 52 critical process dan rekomendasi diberikan karakteristik teknik yang memiliki
niai kontribusi yang tinggi. Selain itu juga didapatkan bahwa masih terdapat gap antara
rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Perbaikan produk pun
mempertimbangkan product benchmark yaitu Kartu Debit Bank Central Asia
Dari hasil analisa akhirnya akan diberikan usulan perbaikan T-Cash sehingga
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas
konsumen.
T-Cash, Mobile Wallet, QFD, Quality Function Deployment, Perbaikan Produk