Perkembangan teknologi komunikasi dan informasi khususnya internet yang cukup
pesat saat ini mendorong banyak perusahaan mulai melirik peluang memajukan usaha dengan
memperbesar pasarnya lewat internet. Pengguna internet meningkat 90 kali lipat hanya dalam
kurun waktu 13 tahun. Setiap tahunnya pengguna internet bertambah 100 juta orang atau
meningkat 7 kali lipat per tahun.
Untuk perusahaan penerbangan, fasilitas jaringan internet (e-market) ini
memungkinkan perusahaan tidak perlu membayar mahal biaya pemasaran, membantu
menciptakan image tiket murah dengan mengurangi travel agent yang tidak resmi dan biaya
tenaga kerja.
PT. Indonesia Air Asia terkenal karena strategi harga yang sangat baik. Perusahaan ini
perlu fokus pada pengembangan teknologi jaringan, yaitu website www.airasia.com dalam
penjualan tiket pesawat dan sumber informasi bagi pelanggan. Website ini sampai akhir Maret
2009 masuk dalam seratus ribu website terbanyak yang dikunjungi di dunia khususnya Asia
dan Australia, rata-rata sekitar 2000 pengunjung setiap harinya dimana 32,1% pengunjungnya
berasal dari Indonesia (http://www.alexa.com). Namun yang terlihat di lapangan justru
perusahaan kurang memanfaatkan peluang ini terlihat dari banyaknya komplain pelanggan
terhadap sistem pemesanan tiket online melalui website Airasia yang kurang maksimal untuk
melayani pelanggan dalam memberikan informasi dan pemesanan tiket.
Dalam penerapan teknologi bagi perusahaan, Airasia tidak boleh lupa hal yang
menjadi fokus penting yaitu bahwa pelanggan adalah segala-galanya. Melalui teknologi website
ini, perusahaan dapat membantu mempermudah pelanggan dalam memperoleh kebutuhannya,
serta memanfaatkan teknologi tersebut agar perusahaan tetap berhubungan dengan pelanggan
untuk tetap mempertahankan mereka.
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada pengunjung
website Airasia dengan target responden yang tersebar di seluruh Indonesia. Beberapa
kuisioner disebar kepada responden yang pernah melakukan booking tiket Airasia secara
online. Atribut-atribut yang diperoleh berasal dari data keluhan pelanggan Airasia yang pernah
membeli tiket online. Dari proses tersebut, diperoleh 29 atribut. Setelah melalui perhitungan
dengan menggunakan metode SERVQUAL, dari 29 atribut tersebut terdapat 22 atribut yang
termasuk dalam kategori kurang memenuhi harapan pelanggan. Nilai SERVQUAL yang
diperoleh secara keseluruhan untuk layanan website Airasia adalah -1,01. Airasia, SERVQUAL, online booking ticket