PT. Indosat, Tbk wilayah Bandung sebagai salah satu penyedia jasa layanan
telekomunikasi di Bandung memiliki tingkat perpindahan pelanggan (churn) yang tinggi
sepanjang tahun 2008. Hal ini menimbulkan kerugian bagi pihak PT. Indosat,Tbk wilayah
Bandung. Kondisi ini akan sangat merugikan dan jika hal ini terus dibiarkan, PT.
Indosat,Tbk wilayah Bandung akan mengalami kemunduran. Oleh karena itu, penelitian
ini diharapkan dapat merumuskan suatu program retensi untuk dapat mempertahankan
pelanggan Indosat wilayah Bandung yang nantinya akan berpengaruh pada peningkatan
profit.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner
kepada pelanggan prabayar Indosat. Penyebaran dilakukan dengan metode convinience
sampling berdasarkan letak geografis kota Bandung. Kuesioner yang dibagikan kepada
responden terdiri dari dua bagian. Bagian pertama mengenai screening dan profil umum
responden. Sedangkan bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur
variabel yang telah diidentifikasi sebelumnya, yaitu customer satisfaction (kepuasan
pelanggan), corporate image (citra perusahaan), switching cost (resiko berpindah), dan
alternative attractiveness (daya tarik pesaing).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh corporate image, switching cost, dan alternative attractivenesss. Sedangkan
customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer loyalty.
Berdasarkan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
maka dibuatkan usulan program retensi. Konsep program retensi didasarkan atas
framework yang dibuat oleh Berry dan Parasuraman. Dengan adanya program retensi ini,
diharapkan churn akan menurun, pelanggan Indosat akan semakin loyal dan secara tidak
langsung Indosat pun dapat merasakan berbagai manfaat dan keuntungan. Telepon Seluler, Customer Retention Program, Loyalitas pelanggan