Sriwijaya Air adalah salah satu maskapai penerbangan nasional yang telah
melayani di 32 kota tujuan domestik dan 1 kota tujuan regional. Di tahun 2009, Sriwijaya
Air menargetkan peningkatan jumlah penumpang hingga 6 juta. Kedepannya, Sriwijaya
Air juga berencana melakukan pengembangan rute penerbangan dan penambahan jumlah
armada pesawat. Namun, pengembangan rute penerbangan tersebut tidak diiringi oleh
baiknya kualitas layanan. Hal ini dutunjukkan dengan tingginya jumlah keluhan
penumpang terhadap layanan Sriwijaya Air.
Quality Function Deployment (QFD) adalah metode yang digunakan dalam
perancangan perbaikan layanan penerbangan Sriwijaya Air ini. Melalui QFD,
perancangan perbaikan layanan didasarkan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan yang
diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis dan perbaikannya disesuaikan dengan
kemampuan perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh 30 atribut kebutuhan penumpang yang
terdiri dari 28 atribut kebutuhan terhadap layanan dan 2 atribut harga. Atribut kebutuhan
penumpang terhadap layanan penerbangan Sriwijaya Air ini kemudian diterjemahkan
menjadi 36 karakteristik teknis dan 11 critical part. Dari hasil pengolahan data dan
analisis diketahui atribut kebutuhan dengan bobot kepentingan tertinggi, yaitu atribut
keselamatan dalam penerbangan, keamanan dan keutuhan barang bagasi yang terjamin,
kemampuan staf maskapai penerbangan menghadapi gangguan/bahaya selama
penerbangan, kemudahan klaim bagasi yang bermasalah (hilang, rusak, atau tertukar),
mulusnya kemudi pesawat terutama saat take off dan landing, dan adanya informasi yang
jelas tentang adanya keterlambatan penerbangan. Kemudian dirumuskan rekomendasi
perbaikan guna memenuhi atribut kebutuhan tersebut, diantaranya adalah rekruitasi pilot
dengan jam terbang yang lebih tinggi (? 1000 jam), memenuhi standar teknis operasi
pesawat yang telah diregulasikan secara menyeluruh, memaksimalkan fungsi keamanan
bandara dengan mematuhi sistem keamanan yang diterapkan bandara, memastikan
petugas check in selalu mengecek isi bagasi penumpang dan memberi label setiap barang
bagasi, menerapkan pendataan bagasi sejumlah 5 kali secara konsisten, memberikan
peringatatan lebih intens mengenai larangan membagasikan barang berharga,
mengadakan training staf maskapai yang dilakukan secara berkala (setiap enam bulan),
meningkatkan alternatif jalur penyampaian klaim bagasi, mempersingkat standar waktu
pencarian bagasi yang hilang menjadi 7 hari, meningkatkan besar nilai ganti rugi bagasi
penumpang yang rusak atau hilang, mengganti dan meningkatkan jumlah pesawat
berkapasitas lebih besar, mempercepat waktu penyampaian informasi keterlambatan
penerbangan (paling telat 10 menit sebelum jadwal), menyampaikan informasi
keterlambatan meliputi lama dan sebab keterlambatan melalui beberapa media.
Sriwijaya Air, Quality Function Deployment, Layanan Penerbangan