Telkom sebagai satu-satunya penyedia layanan PSTN memiliki tingkat
perpindahan pelanggan (churn) yang sangat tinggi dan terus meningkat setiap tahunnya.
Hal ini mengakibatkan turunnya pendapatan Telkom, terutama pada sektor PSTN.
Kondisi ini sangat merugikan PT. Telkom dan jika hal ini terus dibiarkan, Telkom akan
mengalami kemunduran. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat merumuskan
suatu program untuk mempertahankan pelanggan PSTN (retention program) yang
nantinya akan berpengaruh pada peningkatan profit.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran
kuesioner kepada pelanggan PSTN. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode
convenience sampling. Kuisioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari dua
bagian. Bagian pertama mengenai screening dan profil umum responden. Sedangkan
bagian kedua berisi pertanyaan untuk mengukur variabel yang telah diidentifikasi
sebelumnya yaitu harga (price), ketidaknyamanan (inconvenience), kegagalan layanan
utama (core service failure), kegagalan karyawan dalam menangani layanan utama
(responses to service failure), dan mengenai persepsi pelanggan terhadap customer
switching intention.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan responden ingin berpindah karena
adanya pengaruh price, inconvenience, dan responses to service failure. Sedangkan core
service failure tidak berpengaruh secara signifikan terhadap switching intention.
Berdasarkan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap customer switching
intention, maka dibuatlah usulan program retensi. Konsep program retensi ini akan
diterapkan ke dalam program eksisting. Dengan adanya program retensi ini, diharapkan
churn akan berkurang , pelanggan PSTN akan semakin loyal dan secara tidak langsung
perusahaan pun dapat merasakan berbagai manfaat dan keuntungan. customer switching, PSTN, dan customer retention program