Persaingan dalam bisnis jasa pengiriman barang yang semakin ketat mengharuskan setiap
perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan
eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya.
PT TIKI JNE atau yang lebih dikenal JNE sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman
barang di Indonesia harus mampu memberikan atau menyediakan pelayanan sesuai dengan apa
yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, sehingga mampu dalam menghadapi persaingan
dengan perusahaan jasa lainnya diantaranya adalah TIKI, DHL, Posindo, FedEx, dan lain-lain.
Salah satu usaha dalam peningkatan kualitas layanan adalah dengan adanya Customer Service yaitu
posisi yang memprovisikan keinginan pelanggan pada perusahaan. Keluhan yang diungkapkan oleh
pelanggan tidak hanya mengenai strategi pemasaran lainnya melainkan juga mengenai layanan
petugas serta Gerai Customer Service-nya itu sendiri.
Sehingga untuk mengetahui hal apa saja yang harus diperbaiki oleh perusahaan maka akan
dilakukan suatu proses perbaikan kualitas layanan dengan proses Benchmarking dengan metode
analisis Service Quality dari Parasuraman terdiri dari variabel Assurance, Reliability,
Responsiveness, Tangible, serta Emphaty. Sehingga dapat memudahkan dalam menentukan
variabel serta atribut layanan apa saja yang dapat dilakukan perbaikan.
Pengumpulan data dilakukan melalui survey dengan cara menyebar kuesioner kepada
responden perusahaan JNE serta perusahaan competitor, untuk mengetahui tingkat kepentingan dan
kepuasan pelanggan terhadap layanan petugas dan Gerai Customer Service JNE. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Convinience Sampling. Selain kuesioner data
diperoleh dari hasil wawancara serta dari media lainnya ( internet dan media massa). Dari hasil
tersebut dapat diketahui variabel dan atribut layanan apa saja yang dijadikan unggulan oleh
perusahaan competitor dan apa yang perlu ditingkatkan oleh JNE.
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data, diperoleh bahwa variabel yang menjadi
unggulan dari perusahaan TIKI sebagai perusahaan yang dibenchmark adalah mengenai atribut
layanan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik pada variabel Emphaty, sedangkan untuk
JNE atribut layanan tersebut merupakan atribut layanan yang menjadi prioritas utama dalam
melakukan perbaikan. Service Quality, Customer Service, improvement