Smart merupakan layanan kartu selular yang dikeluarkan oleh Smart Telecom dan digolongkan
kepada layanan fix wireless dengan menggunakan teknologi seluler CDMA (Code Division
Multiple Access). Smart melayani kebutuhan komunikasi baik data maupun suara dengan cara
memberikan solusi terbaik bagi pelanggan serta memberikan solusi yang dapat di sesuaikan
dengan kebutuhan khusus yang dimiliki oleh pelanggan korporat. Sejak awal kemunculannya
Smart bergerak pada frekuensi 1900 Mhz sehingga dalam pemberian layanannya Smart harus
memberikan layanan tambahan berupa bundling Handset karena sulitnya memperoleh handset
CDMA yang bergerak pada frekuensi tersebut.
Dalam pelayanannya Smart sering kali masih mendapatkan keluhan-keluhan dari pelangganya,
baik dari sisi jaringan maupun dari segi layanan customer servcenya. Bila hal ini berlangsung terus
menerus, maka satu persatu pelanggan tidak akan menggunakan Smart lagi, mengingat begitu
ketatnya persaingan di dalam bisnis telekomunikasi saat ini. Dengan demikian pada akhirnya akan
merugikan perusahaan, karena kehilangan pelanggan potensial. Mempertimbangkan hal-hal
tersebut, sangat perlu dilakukan suatu evaluasi atas performa layanan selular Smart untuk
kemudian dilakukan perancangan perbaikan layanan yang dapat menjawab kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Metode yang digunakan adalah metode perancangan hasil gabungan metode QFD (Quality
Function Deployment), dan TRIZ (The Theory of Inventive Problem Solving). Metode QFD dapat
menjadi metode perancangan perbaikan layanan selular Smart yang berkualitas, karena QFD
didasarkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Namun QFD hanya
mengidentifikasi suara konsumen dan menerjemahkannya menjadi karakteristik teknis produk.
QFD tidak mampu menciptakan konsep baru dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen
yang seringkali kontradiktif (Purba, 2006). Disinilah peran TRIZ, yaitu TRIZ mampu menciptakan
konsep baru dalam memenuhi kebutuhan yang kontradiktif tersebut (Rantanen & Domb, 2002).
Dari hasil pengolahan data pada penelitian ini didapat 21 atribut kebutuhan pelanggan akan
kualitas layanan dan 5 atribut kebutuhan tarif. Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data yang
dilakukan terhadap 21 atribut kebutuhan, dan 26 karakteristik teknis serta penyelesaian masalah
kontradiksi antar karakteristik teknis pada bagian co-relationships matriks HoQ dengan
menggunakan TRIZ, rekomendasi diberikan kepada 10 atribut kebutuhan dengan nilai raw weight
tertinggi. Selain itu juga didapatkan bahwa masih terdapat gap antara rata-rata tingkat kepentingan
dan performansi tarif. Oleh karena itu perbaikan di sisi tarif juga perlu dilakukan agar didapatkan
suatu perbaikan secara keseluruhan atas layanan selular Smart.
Dari hasil analisa akhirnya akan diberikan usulan perbaikan layanan selular smart sehingga
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas
konsumen. Usulan, Perbaikan, Smart, QFD, Quality Function Deployment, TRIZ, Kualitas