Layanan seluler GSM menjadi pilihan bagi masyarakat Indonesia, selain karena
jangkauan layanannya yang luas juga disebabkan karena kualitas layanan utama (voice)
dari teknologi ini lebih baik jika dibandingkan dengan CDMA. Data pada akhir tahun 2007
menunjukkan bahwa dari 96 juta pelanggan, 90% nya adalah pelanggan dari la yanan
seluler GSM (www.telkom.info).
Beberapa periode belakangan ini terjadi fenomena unik, dimana terdapat gap antara
jumlah pelanggan yang semakin meningkat sepanjang tahun dengan penurunan ARPU
(Average Rate Per User). Salah satu penyebabnya yaitu strategi “perang harga” antar
operator. Hal ini dilakukan dengan tujuan menarik pelanggan baru dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Namun kualitas layanan menjadi salah satu kriteria yang mulai
terabaikan.
Melalui penelitian ini akan diidentifikasi kriteria apa saja yang mempengaruhi
pelanggan dalam memilih layanan prabayar sebuah operator GSM, selanjutnya dilakukan
perancangan layanan untuk kartu prabayar GSM berdasarkan pada model kriteria
pemilihan tersebut.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui
penyebaran kuesioner kepada pelanggan prabayar GSM di wilayah Bandung Tengah.
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode quota sampling dan convenience
sampling. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama bertujuan
untuk penyaringan responden (screening), dimana responden dibatasi mulai dari usia 16
tahun (pelajar SMA/sederajat ) s/d pekerja. Bagian dua berisi profil responden, sedangkan
bagian ketiga berisi penilaian preferensi responden terhadap 8 kriteria pemilihan layanan
prabayar, yang meliputi : Harga/tariff, Kenyamanan/Convenience, Teknologi, Layanan
utama/Core service, Service encounter, Rekomendasi dari pihak lain, Reputasi, dan
Kefamiliaran merek/Brand familiarity. Responden menyatakan preferensi mereka terhadap
indikator- indikator dari 8 kriteria pemilihan yang diajukan dalam kuesioner dengan
menggunakan 6 poin skala Likert.
Data profil responden dianalisis dengan mengunakan statistika deskriptif.
Sedangkan data preferensi pelanggan terhadap indikator- indikator pada masing-masing
kriteria pemilihan dianalisis dengan menggunakan metoda WAS (Weighted Average
Score), dimana kriteria yang memiliki score tingkat kepentingan tertinggi akan menjadi
peringkat pertama/berada pada urutan pertama dari kriteria pemilihan layanan prabayar
GSM.
Hasil penelitian, baik secara keseluruhan maupun segmentasi pelanggan
berdasarkan profesi (segmen pelajar dan mahasiswa dan segmen pekerja) memperlihatkan
bahwa core service, service encounter, dan teknologi sebagai tiga kriteria utama dalam
pemilihan layanan prabayar GSM. Sedangkan harga/tariff berada pada urutan ke-4 untuk
segmen pelajar dan mahasiswa, bahkan hanya berada pada urutan ke-6 pada segmen
pekerja. prabayar GSM, tariff, convenience, technology, core service, service