ABSTRAKSI
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Kepuasan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan dari pelanggan, PT Indosat
menawarkan customer service. Keinginan untuk memuaskan pelanggan juga ingin
diwujudkan oleh Galeri Indosat Kediri dengan cara memperbaiki layanan galeri dan
customer service Indosat Kediri. Dengan banyaknya pengguna Indosat yang datang ke
Galeri Indosat setiap hari (50-100 orang/hari), dan komplain per hari 6-8%, menjadikan
performansi dari customer service sangat perlu untuk diperhatikan.
Perbaikan customer service pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode Quality Function Deployment (QFD) dimana metode ini dipilih karena dapat
menampilkan secara lebih detail karakteristik teknis yang bisa dikembangkan/diperbaiki
untuk dapat meningkatkan kualitas customer service Indosat Kediri. Pada penelitian ini,
metode QFD dilakukan sampai pada Iterasi 2: Matriks Part Deployment. Pada Iterasi 1
voice of customer menjadi inputan untuk mendapatkan karakteristik teknis selanjutnya
pada iterasi ke 2 karakteristik teknis ini akan menjadi inputan untuk mendapatkan critical
part dari customer service Indosat Kediri.
Dari hasil pengolahan data pada penelitian ini didapat 18 variabel kebutuhan
konsumen terhadap customer service Indosat Kediri, 19 karakteristik teknis dan 23
critical part untuk customer service Indosat Kediri. Berdasarkan nilai raw weight
tertinggi, diperoleh variabel kebutuhan yang akan menjadi prioritas perbaikan yakni
kemampuan karyawan dalam memahami dan memberikan solusi atas permasalahan
pelanggan (6.372), kesigapan dari karyawan dalam menangani masalah (6.274),
kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (6.133), kemampuan
karyawan dalam menjelaskan informasi tentang produk yang mudah dimengerti
pelanggan (6.113) dan keramahan dari karyawan (5.910). Karakteristik teknis yang
direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan performansinya berdasarkan nilai
kontribusi tertinggi adalah tingkat kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan
(5.08). Sedangkan critical part yang direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan
performansinya adalah prosedur dan kejelasan informasi (2.959)
Dari hasil analisa akhirnya akan diberikan usulan perbaikan customer service
Indosat Kediri sehingga dapat meningkatkan kepuasan. Usulan Perbaikan, Customer Service, QFD (Quality Function Deployment).