Kualitas pelayanan (service quality) merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa, bahkan perlu mendapatkan perhatian yang lebih dibandingkan dengan bisnis produk, karena pada jasa banyak faktor intangible yang sulit untuk diidentifikasi. Kualitas pelayanan ini menjadi penentu bagi keberhasilan suatu service provider untuk tetap bertahan dalam dunia persaingan.
Dalam service quality terdapat lima buah dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance (Parasuraman, Zeithaml, &Berry, 1985). Diantara kelima dimensi tersebut hanya dimensi tangible, atau dikenal dengan servicescape, memiliki bentuk fisik yang dapat dilihat secara langsung. Sedangkan empat dimensi lainnya bersifat intangible yang hanya dapat dirasakan saat menggunakan jasa. Sebagai satu-satunya dimensi yang memiliki bentuk nyata dan dapat dievaluasi sebelum penggunaan layanan, maka servicescape dapat membantu pengambilan keputusan pelanggan dalam menggunakan suatu layanan.
Dalam penelitian ini dievaluasi mengenai hubungan antara dimensi tangible dengan dimensi-dimensi atau variabel-variabel lain yang ada dalam Servqual Parasuraman. Pengambilan studi kasus dilakukan pada dua tempat yaitu bank dan restoran, bank mewakili layanan dimana pelanggan menghabiskan relatif sedikit waktu di dalam servicescape, sedangkan restoran mewakili layanan dimana pelanggan menghabiskan relatif banyak waktu di dalam servicescape. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan di dua tempat tersebut. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk kasus bank, servicescape memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap service quality yaitu melalui dimensi intangible (reliability dan assurance), sedangkan pada kasus restoran servicescape berpengaruh secara langsung terhadap service quality.Hal ini disebabkan karena pada bank pelanggan lebih memperhatikan masalah keamanan barang berharga yang dititipkan, yaitu uang. Sedangkan pada restoran pelanggan menghabiskan lebih banyak waku di dalamnya sehingga servicescape lebih memiliki pengaruh.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai pentingnya servicescape dan service quality, sehingga dapat menjadi bahan masukan bagi service provider untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanannya. servicescape, service quality, reliability, responsiveness, empathy, assurance