Warung Internet Sobat adalah sebuah usaha yang bergerak dalam bidang penyedia jasa
layanan internet. Kini setelah hampir tiga tahun berdiri, mulai banyak bermunculan warnetwarnet
lain yang menjadi saingan Warnet Sobat. Untuk menghadapi tantangan tersebut pihak
manajemen Warnet Sobat perlu melakukan terobosan baru untuk meningkatkan kualitas
layanannya agar loyalitas pelanggannya tetap terjaga. Namun layanan yang berkualitas saja,
tidak dapat menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan. Terbukti dengan masih banyak angka
keluhan kastemer yang cukup tinggi terhadap layanan yang diberikan , dari data yang diberikan
pihak Warnet Sobat dapat diketahui bahwa rata-rata jumlah keluhan yang diterima selama
sepekan mencapai 79 keluhan. Oleh karena itu, perlu dilakukan peningkatkan kualitas
pelayanan berdasarkan keinginan konsumen, salah satunya menggunakan metode QFD
(Quality Function Deployment).
QFD (Quality Function Deployment) yang didefinisikan sebagai metodologi dalam
proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan
‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya diharapkan dapat menjadi tool untuk
mengembangkan layanan Warnet Sobat menjadi layanan berkualitas yang sesuai dengan
kebutuhan serta keinginan para pelanggannya. Dalam penelitian ini, pengolahan data hanya
dilakukan sampai iterasi kedua. Pada Iterasi pertama voice of customer menjadi inputan untuk
mendapatkan persyaratan teknis selanjutnya pada iterasi kedua persyaratan teknis ini akan
menjadi inputan untuk mendapatkan critical part dari layanan pada Warnet Sobat.
Dari hasil pengolahan data pada penelitian ini didapat 16 atribut kebutuhan, 25
persyaratan teknis dan 24 critical part. Berdasarkan nilai raw weight tertinggi, diperoleh atribut
kebutuhan yang akan menjadi prioritas perbaikan yakni kecepatan pada saat browsing (8.24), tidak
sering diskonek atau stabil (8.10), dan ruangan yang bersih (7.85), sedangkan karakteristik teknis
yang direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan performansinya berdasarkan nilai
kontribusi tertinggi adalah jenis ISP (2.02), besar bandwidth (1.98), dan jumlah komputer
(1.98). dan untuk critical part yang direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan
performansinya adalah jumlah line speedy (2.66), pengaturan bandwidth perklien (1,79), dan
jenis paket Speedy (1,72).
Hasil dari penelitian ini akan dijadikan sebagai rekomendasi bagi pihak manajemen
Warnet Sobat untuk dapat melakukan pengembangan kualitas terhadap layanannya sehingga
Warnet Sobat dapat mempertahankan jumlah pelanggan yang ada dan menarik calon
pelanggan baru Quality Function Deployment (QFD), Warung Internet Sobat