Perkembangan bisnis telekomunikasi di Indonesia beberapa tahun terakhir ini
menunjukkan peningkatan yang luar biasa. Hal ini ditunjukkan dengan dikeluarkannya
kebijakan Pemerintah tentang lisensi DSC 1800 untuk memberi peluang bagi tujuh operator
seluler baru sebagai new comers pesaing PT.Telkomsel dan operator lainnya. Situasi ini
mendorong semakin tingginya tingkat persaingan antar operator dalam memberikan services
terbaik kepada pelanggan. Goal dari persaingan ini adalah ingin mendapatkan profit dari
kepuasan pelanggan terhadap layanan komunikasi yang ditawarkan operator. Sedangkan
pertumbuhan pelanggan kartu pasca bayar sendiri sebagai induk layanan sellular tidak sebesar
pertumbuhan pelanggan kartu pra bayar, begitu juga kartu HALO. Sehingga ditaksir ada gap
kepuasan pelanggan terhadap layanan kartu HALO.
Kepuasan pelanggan berkaitan dengan penentuan jenis produk atau pelayanan yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan . Keinginan dan kebutuhan ini menciptakan harapan
. Terpenuhinya harapan pelanggan menghasilkan kepuasan dan menciptakan pelanggan yang
loyal. Sebaliknya jika harapan pelanggan tidak terpenuhi maka akan menimbulkan
ketidakpuasan yang berakibat pada kepindahan pelanggan ke perusahaan pesaing dan membuat
image serta reputasi perusahaan menjadi buruk . Evaluasi mengenai sejauh mana pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan sudah memenuhi kepuasan pelanggan atau belum amatlah
penting . Karena dari sanalah dapat diketahui pada bagian pelayanan yang mana yang membuat
pelanggan itu puas dan pada bagian pelayanan mana yang tidak . Sehingga perbaikan kualitas
pelayanan dapat lebih terarah. Metode SERVQUAL (Service Quality) digunakan untuk
mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap suatu
pelayanan. Sedangkan Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk
menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam tindakan perusahaan.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa Keluasan coverage area
layanan, Kehandalan fasilitas NSP 1212, Kekuatan sinyal didalam dan diluar ruangan,
Kestabilan dan Kejernihan suara, Kemudahan menerima dan melakukan panggilan, Kehandalan
jaringan akses pembayaran tagihan, Kecepatan transfer data (SMS, MMS, dan E-mail), dan
Kemudahan prosedur pembayaran tagihan merupakan hal yang dipentingkan oleh pelanggan.
Agar dapat meningkatkan kualitas layanan atribut-atribut kebutuhan pelanggan, tindakan teknis
yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen PT.Telkomsel adalah memperbaiki Tk coverage
jaringan, Kebijakan promosi dan program pemasaran, Tk kekuatan sinyal, Tk kehandalan
sistem jaringan, Kebijakan tarif, Prosentase kesiapan akses database, Prosentase kesediaan dan
kinerja customer service, Jumlah paketan, Tk kemampuan operator pelayanan konsumen, dan
Prosentase kelengkapan database pelanggan.
Rekomendasi tindakan yang dilakukan PT.Telkomsel untuk meningkatkan kualitas layanan
kartu HALO dengan meningkatkan kualitas system dan technology jaringan serta
meningkatkan profesionalisme personilnya. kartu HALO, service quality, quality function deployment