Ditengah persaingan bisnis ICT (information communication technology) yang sangat
kompetitif, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun, jumlah pelanggan Telkom Speedy di
Bandung saat ini telah mencapai 15.676. Namun banyaknya keluhan pelanggan berdampak
pada banyaknya jumlah pelanggan yang memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan
Telkom Speedy dengan persentase pelanggan churn sebesar 20,5%.
Kecepatan akses yang tidak stabil, tagihan yang tidak sesuai dengan pemakaian,
koneksi yang sering putus serta penanganan gangguan yang lambat merupakan sebagian dari
keluhan yang sering di adukan pelanggan kepada PT.Telkom, khususnya PT.Telkom Kandatel
Bandung. Beberapa keluhan dan jumlah pelanggan yang churn tersebut merupakan indikator
adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan Telkom Speedy. Oleh karena itu sangat
perlu bagi PT.Telkom untuk mengukur tingkat pelayanan Telkom Speedy yang selama ini
diberikan kepada pelanggannya.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dimensi SERVQUAL dari Zeithaml,
Parasuraman dan Berry atas Gap 5 yaitu kesenjangan antara kepuasan dan harapan pelayanan
yang terdiri atas 18 atribut pelayanan. Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuisioner
kepada pelanggan Telkom Speedy personal, lalu diukur atribut - atribut mana saja yang belum
memenuhi harapan pelanggan. Dari 18 atribut yang diukur terdapat 14 atribut yang termasuk
dalam kategori kurang memuaskan dengan Skor SERVQUAL untuk layanan Telkom Speedy
keseluruhan adalah: -1.28.
Selanjutnya, dilakukan penelitian untuk memberikan usulan perbaikan atas atributatribut
pelayanan yang berada dibawah nilai harapan dengan metoda QFD, untuk menentukan
prioritas perbaikan layanan Telkom Speedy. Hasilnya adalah target perbaikan layanan Telkom
Speedy yang terdiri dari 19 karakterisitik teknis dan 32 karakterisitik part.
Telkom Speedy, Metoda QFD, Servqual, layanan, gap.