Pelanggan merupakan aset utama bagi sebuah perusahaan, karena kunci keberhasilan
dan keuntungan perusahaan terletak pada pelanggan. Dalam era teknologi informasi -dunia
tanpa batas- saat ini, kebutuhan terhadap tersedianya layanan call center bukan lagi sesuatu
yang asing, melainkan sudah jamak diinginkan kalangan bisnis. Hal ini dimaksudkan untuk
lebih memberikan layanan kepada berbagai kalangan di luar, terutama pelanggan dan yang
terkait dengan bisnis dan layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, lembaga atau institusi
bisnis lainnya.
Penilaian performansi menunjukkan efektivitas usaha suatu sistem kerja dan dilakukan
dengan menilai keadaan sistem kerja tersebut pada saat ini untuk kemudian dibandingkan
dengan target yang ingin dicapai, sehingga menggambarkan seberapa jauh target dapat tercapai,
baik secara kualitas maupun kuantitas.
Call Flow Model merupakan alur distribusi panggilan yang dilakukan oleh sistem call
center, mulai dari panggilan yang masuk ke sistem call center sampai panggilan diterima oleh
agent. Sebagai tolak ukur utama dalam menganalisis performansi call center Telkom,
digunakan ukuran-ukuran yang terdapat pada alur distribusi panggilan call center 108 dan call
center 147, seperti telephone service factor (TSF), average speed answer (ASA), average talk
time (ATT), average agent active (AAA), dll.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa call center 108 memiliki performansi baik
dengan memenuhi seluruh tolak ukur utama dalam call center Telkom, yaitu nilai TSF sebesar
98,27 %, nilai ASA sebesar 1,04 detik/panggilan, dan nilai ATT sebesar 28,10 detik/panggilan.
Sedangkan call center 147 memiliki performansi kurang baik karena tidak memenuhi tolak
ukur utama, yaitu nilai TSF sebesar 91,51 % dan nilai ASA sebesar 4,51 detik/panggilan.
Hasil analisis ini digunakan sebagai dasar perumusan solusi alternatif bagi peningkatan
performansi call center Telkom, khususnya di Divre III. call center, call flow model