Bertambahnya para pemain baru di dunia bisnis telekomunikasi, khususnya
telekomunikasi seluler, semakin menambah tingkat persaingan di dunia bisnis telekomunikasi
menjadi persaingan yang turbulen dan radikal. Hal tersebut juga dialami oleh TELKOMFLexi,
sebagai salah satu produk utama PT Telkom dan pioneer sarana telekomunikasi CDMA di kota
Medan. Perpindahan pelanggan TELKOMFlexi merupakan salah satu hal yang mengindikasikan
kondisi persaingan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari churn customer rate TELKOMFlexi yang
terjadi. Pada bulan Maret 2006, churn customer rate TELKOMFlexi yang terjadi sebesar 259,65
%. Angka tersebut sangat tinggi mengingat target minimal yang disusung oleh TELKOMFlexi
adalah mendapatkan 30% dari total sales yang dilakukan. Dengan kata lain, churn customer rate
yang masih dapat ditolerir adalah 70%. Oleh karena itu perlu dilakukan suatu penelitian mengenai
perilaku pelanggan TELKOMFlexi sekaligus mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk
customer’s switching cost TELKOMFlexi dan faktor-faktor penyebab churn customer
TELKOMFlexi di kota Medan agar dapat menghasilkan suatu program pengendalian churn
customer TELKOMFlexi di kota Medan sebagai usulan kepada pihak manajemen PT Telkom.
Model penelitian ini dikembangkan melalui brainstorming dengan pihak PT Telkom
Divre I Sumatra. Pada penelitian ini, variabel yang diteliti adalah price, quality, delivery dan
service. Pengolahan data yang dilakukan dari hasil penyebaran kuisioner adalah mencari persepsi
pelanggan terhadap variabel-variabel yang diukur serta menghitung nilai switching index dari tiap
faktor yang diukur. Selain itu, pengukuran switching index TELKOMFlexi juga dilakukan untuk
mengetahui posisi TELKOMFlexi dilihat dari sikap pelanggan terhadap TELKOMFlexi.
Perhitungan nilai swithcing index dan persepsi pelanggan tersebut akan mengidentifikasi faktorfaktor
yang menjadi customer’s switching cost dan faktor-faktor penyebab churn customer
TELKOMFlexi di kota Medan. Hasil perhitungan inilah yang dapat dijadikan acuan untuk
membuat rekomendasi perbaikan program pengendalian churn customer.
Hasil pengolahan data menunjukkan nilai switching index TELKOMFlexi adalah sebesar
0,21 ( lebih kecil dari 0,5 ) yang menunjukkan bahwa posisi TELKOMFlexi relatif aman karena
pelanggan TELKOMFlexi cenderung bersikap loyal terhadap TELKOMFlexi. Selain itu, hasil
pengolahan data menunjukkan bahwa kualitas sinyal TELKOMFlexi, kualitas suara dan
kecepatan transfer data TELKOMFlexi, coverage area TELKOMFlexi dan ketanggapan dalam
menangani keluhan pelanggan adalah faktor-faktor yang penyebab churn customer. Sedangkan
faktor yang menjadi customer’s switching cost adalah keramahan dalam menangani keluhan
pelanggan, kemudahan menggunakan bermacam-macam fitur, tarif panggilan lokal antar PSTN
dan TELKOMFlexi, kemudahan mendapatkan nilai voucher, tarif panggilan lokal ke GSM,
ketersediaan tempat penyampaian keluhan pelanggan, kualitas terminal ( baru/bekas ),
kemudahan mendapatkan terminal baru, ketersediaan tempat pembelian voucher, tarif SMS,
kemudahan mendapatkan terminal bekas, harga terminal bekas, tarif panggilan SLJJ antara PSTN
dan TELKOMFlexi, kemudahan mendapatkan informasi TELKOMFlexi serta harga terminal
baru TELKOMFlexi ( nilai ??0,5 ).
Dengan adanya hasil tersebut, maka usulan langkah yang dapat diberikan kepada pihak
manajemen yaitu melakukan sosialisasi SOP ( Standard Operation Procedure ) serta pelatihan
yang lebih intensif kepada para karyawan sebagai dasar untuk memberikan layanan dengan
kualitas yang lebih baik kepada pelanggan. Sedangkan langkah-langkah taktis lain yang perlu
dilakukan adalah pengadaan genset sebagai upaya untuk mengantisipasi pemadaman listrik di
kota Medan, serta perbaikan sistem penanganan keluhan pelanggan menjadi sistem yang lebih
efektif dan efisien tanpa mengesampingkan kualitas penanganan keluhan tersebut. Customer’s switching cost, Churn customer, Switching index.