Selama ini, agar dapat meningkatkan kualitas kinerja karyawan khususnya karyawan
yang terkait dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggan baik internal maupun
eksternal maka Kandatel Bandung secara rutin mengikutsertakan karyawannya dalam kegiatan
pelatihan, baik yang diselenggarakan secara internal maupun eksternal. Karyawan yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan internal yaitu yang melayani semua unit dalam
Kandatel, adalah Unit Human Resources Center ( HR Center ) dan pelayanan kepada
pelanggan eksternal yaitu yang melayani customer ( Pelanggan ) dilakukan oleh salah satunya
oleh Unit Call Center. Kegiatan pelatihan diselenggarakan oleh Unit Human Resources Center (
HR Center ) yang bekerjasama dengan Unit Telkom Training Centre ( TTC).
Hasil dari survey tersebut menunjukkan bahwa performansi pelayanan PT Telkom, yang
merupakan pelopor dari perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia,
belum cukup memuaskan pelanggannya Karena mengalami penurunan pada tahun 2005. Saat
ini, evaluasi yang dilakukan oleh PT Telkom baru pada tahap Reaction. Dimana proses evaluasi
masih sebatas reaksi awal para karyawan dalam mengikuti pelatihan. Dalam penelitian ini akan
dicoba untuk melakukan evaluasi pada tahap-tahap selanjutnya, yaitu tahap Learning, tahap
Behavior dan tahap Result. Dan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui secara
menyeluruh tentang dampak dari pelatihan yang telah diikuti, untuk selanjutnya dapat melihat
apakah pelatihan yang selama ini diberikan sudah optimal atau belum.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pada level Reaction dapat diketahui bahwa peserta
pelatihan memberikan reaksi atau tanggapan yang bagus pada saat mereka menerima materi
pelatihan dan pada saat proses pelatihan berlangsung. Dan sebaliknya pada instruktur, dalam
hal ini, instruktur pelatihan menerima tanggapan yang kurang baik dari peserta. Pada level
Learning masih ada peserta yang belum memenuhi target dari materi pelatihan. Pada Level
Behavior masih ada beberapa perilaku karyawan yang masih belum mengaplikasikan materi
pelatihan dengan perilakunya dalam berhubungan dengan pelanggan. Pada level Result, dapat
diketahui bahwa absensi pegawai ternyata kurang signifikan terhadap hal yang mempengaruhi
level result dari pelatihan, karena beberapa faktor. Akan tetapi dapat dilihat dari performansi
karyawan dalam memberikan pelayanan. Performansi ternyata banyak mengalami penurunan
setelah diadakan pelatihan.
Usulan program pencapaian target terdiri dari Top Down Analysis yaitu salah satu cara
untuk menentukan model pelatihan dengan cara Mission Area Analysis, Front End Analysis dan
Job and Task Analysis. Dan Training design, penyiapan program pelatihan, prinsip-prinsip
desain pelatihan, tujuan belajar dan cara menyusun tujuan belajar. pelatihan, metoda empat level Donald Kirkpatrick.