Dewasa ini, teknologi internet dan aplikasinya sudah menjadi bagian tak terpisahkan
dengan kehidupan masyarakat. Perkembangan dunia internet di Indonesia sungguh
menunjukkan hasil yang sangat positif. Sekitar 5 juta pengguna internet bertambah setiap
tahunnya. Persaingan terjadi diantaranya antar provider internet yang telah menyediakan
jasanya untuk kepentingan koneksi di gedung perkantoran tingkat tinggi atau high rise
building. Segmentasi pasar korporat menuntut konsentrasi lebih besar bagi para provider
untuk menyediakan jasa yang berkualitas prima. Berdasarkan hasil survey internal
perusahaan, saat ini Lintasarta menduduki peringkat kelima terpopuler untuk penyedia
layanan internet di HRB.
Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan strategi dan usulan program, sehingga dapat
menaikkan posisi Lintasarta dalam pertarungan bisnis ISP khusunya pada segmen
korporat. Penelitian ini meninjau dari segi kepuasan, halangan berpindah dan daya tarik
pesaing serta hubungannya dengan loyalitas. Metode yang dilakukan adalah survey
dengan jumlah responden 252. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode
convenience sampling. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari tiga bagian. Bagian
pertama berisi informasi umum responden, sedangkan bagian kedua berisi penilaian
persepsi dan ekspektasi responden terhadapvariabel kepuasan, dan bagian ketiga berisi
persepsi responden terhadap variabel-variabel penelitian yang meliputi halangan
berpindah prosedural, halangan berpindah finansial, halangan berpindah relasional,
kepuasan pelanggan, daya tarik pesaing dan loyalitas pelanggan. Responden menyatakan
persepsi mereka terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner dengan
menggunakan 6 point skala Likert.
Nilai indeks untuk tingkat kepuasan pelanggan terhadap variabel-varibel pada masingmasing
ISP adalah berkisar antara 4,01 sampai 4,47. Nilai kepuasan terbesar dimiliki oleh
pelanggan Biznet, sebesar 4,47. Sedangkan yang terrendah ada pada pelanggan Telkom,
4,01. Nilai indeks untuk tingkat kepentingan pelanggan terhadap variabel-varibel pada
masing-masing ISP adalah berkisar antara 5,32 sampai 5,49. Ekspektasi kepentingan
terbesar dimiliki oleh pelanggan Biznet, sebesar 5,49. Sedangkan yang terrendah ada
pada pelanggan CBN, 5,32. Dari hasil penelitian dan hasil analisis diketahui bahwa
ternyata faktor halangan berpindah finansial dan faktor daya tarik pelanggan yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan ISP, khususnya untuk segmen korporat yang berlokasi
di HRB di Jakarta.
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, ISP