<p><font face="Arial">ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT-M3 DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONA TOLERANSI ( ZOT ) UNTUK MELAKUKAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN</font></p>

LINA INDAH SARI NAINGGOLAN

Informasi Dasar

112010028
658.834 3
Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Munculnya operator-operator baru dalam bisnis telekomunikasi seluler memberikan

kesempatan yang lebih luas bagi customer untuk memilih dan menggunakan operator telepon

seluler yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu, IM3 dituntut untuk

meningkatkan kualitas layanannya, agar pelanggan tidak berpindah kepada operator lain yang

menawarkan layanan yang lebih baik darinya. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang

terbaik bagi customernya, maka PT. Indosat membutuhkan informasi tentang keluhan,

kebutuhan dan keinginan customer karena berdasarkan informasi tersebut dapat diketahui

karakteristik produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan customer. Oleh karena itu,

penelitian yang dilakukan kali ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT.

Indosat khususnya pelanggan Indosat-M3, urutan prioritas perbaikan layanannya, dan untuk

mengetahui keunggulan dan kelemahan IM3 dibandingkan dengan pesaing. Dengan demikian

IM3 dapat melakukan perbaikan-perbaikan terhadap layanannya, sehingga dapat meningkatkan

kualitas layanannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode ZOT (

kualitas jasa yang diberikan oleh IM3 kepada pelanggannya, yaitu dengan memetakan layanan

diterima (

(

itu juga dengan mengetahui posisi ZOT dan dengan matriks Importance-Performance, dapat

ditentukan urutan prioritas variabel-variabel yang perlu diperbaiki.

Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap performansi layanan Indosat-M3 dikategorikan pada nilai sedang (58.8 %).

Dimana untuk layanan dasar, tingkat kepuasan pelanggan yang paling tinggi terdapat pada

dimensi Starterpack ( 72.2 % ) dan voucher ( 71.4 % ), sedangkan kepuasan pelanggan yang

terendah terdapat pada dimensi jaringan ( 44.9 % ) dan tarif ( 48.2 % ). Untuk layanan

pendukung, kepuasan pelanggan yang paling tinggi terdapat pada dimensi promosi ( 68 % ) dan

sebaliknya, kepuasan pelanggan yang terendah terdapat pada dimensi Customer service (49 %).

Dari matriks Importance-Performance dan nilai posisi ZOT terdapat 12 variabel layanan dasar

dan 3 variabel layanan pendukung yang perlu diperbaiki. Sedangkan dari hasil perbandingan

dengan pesaing, dimensi yang menjadi keunggulan IM3 adalah dimensi tarif dan voucher,

sedangkan untuk dimensi jaringan, promosi, dan customer service, tingkat kepuasan pelanggan

IM3 masih lebih rendah.

Zone of Tolerance) untuk mengetahuiPerceived service) terhadap layanan harapan (desired service) dan layanan minimumadequacy service). Dengan demikian, dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan IM3. Selain -

Subjek

CONSUMER SATISFACTION
 

Katalog

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT-M3 DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONA TOLERANSI ( ZOT ) UNTUK MELAKUKAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN

 
 
Indonesia

Sirkulasi

Rp. 0
Rp. 0
Tidak

Pengarang

LINA INDAH SARI NAINGGOLAN
Perorangan
Agus Achmad S, Ir. MT; -
 

Penerbit

Universitas Telkom, S1 Teknik Industri
Bandung
2005

Koleksi

Kompetensi

 

Download / Flippingbook

 

Ulasan

Belum ada ulasan yang diberikan
anda harus sign-in untuk memberikan ulasan ke katalog ini