Perkembangan dunia telekomunikasi yang semakin pesat menyebabkan persaingan
diantara pelaku bisnis telekomunikasi menjadi semakin tajam. Dengan diberikannya lisensi
bisnis
Telekomunikasi), yang berarti berakhirnya monopoli bisnis
Telkom, maka persaingan pun akan terjadi pada bisnis
Telkom juga harus menghadapi persaingan dari pihak operator seluler.Harga untuk saat ini
mungkin masih menjadi faktor yang paling sensitif bagi konsumen Indonesia, tetapi perlu juga
dipikirkan faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen akan layanan
telekomunikasi ini. Salah satunya adalah inovasi dalam hal layanan-layanan yang diberikan.
Inovasi layanan berupa layanan bernilai tambah (Value Added Services) tersebut selain dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan juga diharapkan dapat digunakan untuk mencapai loyalitas
pelanggan, sehingga masyarakat yang telah menggunakan jasa telekomunikasi PT Telkom tidak
akan berpindah ke operator lain. Salah satu layanan tersebut adalah layanan TelkomSMS yang
merupakan layanan yang memungkinkan kita berkirim pesan lewat telepon tetap. Sebagai
layanan yang baru diluncurkan di DIVRE III, khususnya wilayah Bandung layanan ini
membutuhkan penelitian untuk pengembangannya. Dimana pengembangan yang dilakukan
tersebut harus dapat mengakomodasi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kemampuan
perusahaan itu sendiri.
Pengembangan layanan yang sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta sesuai
dengan kemampuan perusahaan membutuhkan suatu solusi yang tepat. Solusi tersebut adalah
dengan menggunakan metode
digunakan sampai pada tahap iterasi II. Data diperoleh dari hasil wawancara dan kuisioner pada
pelanggan layanan TelkomSMS dan layanan SMS kompetitor,yaitu Flexi SMS dan layanan
SMS Esia. Sementara itu karakteristik teknis dan critical part didapatkan dari PT. Telkom
Kandatel Bandung sebagai operator dari layanan ini.
Dari hasil penelitian didapatkan 21 atribut kebutuhan pelanggan dan 17 karakteristik
teknis yang kemudian diolah dalam Matriks HoQ (QFD iterasi 1). Pada QFD iterasi II, Matriks
Desain Proses, diolah data dari 17 atribut kebutuhan QFD iterasi II, yang merupakan
karakteristik teknis dari QFD iterasi 1, dan 11 critical part. Dari hasil pengolahan didapatkan
atribut kebutuhan dengan bobot tertinggi, tingkat kepuasan pelanggan, perbandingan
performansi antar layanan, target yang ingin dicapai dan juga bobot dari masing-masing
karakteristik teknis dan critical part. Fokus pengembangan akan didasarkan pada hasil-hasil
yang diperoleh dari pengolahan kedua matriks QFD tersebut.
Perbaikan konsep layanan difokuskan pada hasil pengolahan matriks QFD iterasi I dan
II. Pada QFD iterasi I yang merupakan titik berat pengembangan adalah pengaksesan layanan
yang terdiri dari tiga atribut kebutuhan yaitu pesan yang dikirim cepat sampai, pesan yang
dikirim jangan sampai gagal dan report pengiriman pesan cepat sampai. Sementara pada QFD
iterasi II adalah pengembangan pada jaringan VAS. Jadi pengembangan layanan berdasarkan
hasil pengolahan matriks QFD harus difokuskan pada peningkatan performansi jaringan VAS
untuk dapat meningkatkan kemampuan pengaksesan layanan yang meliputi pesan yang dikirm
cepat sampai, pesan yang dikirim jangan sampai gagal dan report pengiriman pesan cepat
sampai.