Jumlah pelanggan dan tren penetrasi Pay TV di Indonesia berpotensi terus meningkat
setiap tahunnya. Potensi pengguna Pay TV yang terus meningkat dalam beberapa
tahun terakhir menyebabkan persaingan industri jasa Pay TV di Indonesia semakin
kompetitif. Pay TV adalah jasa penyiaran saluran televisi yang dilakukan khusus
untuk pemirsa yang bersedia membayar (berlangganan) secara berkala. TransVision
merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa Pay TV di Indonesia. TransVision
harus mampu menyediakan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar dapat
berkompetisi dengan pesaing. Adapun perumusan masalah pada penelitian ini adalah
untuk mengidentifikasi dan mengklasifikasikan atribut kebutuhan berdasarkan
SERVQUAL dan model Kano. Tujuan dari penelitian ini untuk mengembangkan dan
meningkatkan layanan TransVision, menggunakan metode SERVQUAL dan model
Kano.
Penelitian ini mengidentifikasi 26 atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil
wawancara terhadap pelanggan loyal. SERVQUAL digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut kebutuhan yang tergolong
lemah. Hasil pengolahan data menggunakan SERVQUAL mengidentifikasi 18 atribut
kebutuhan lemah. Model Kano digunakan untuk memahami hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Hasil pengolahan data
menggunakan model Kano mengidentifikasi bahwa dari 26 atribut kebutuhan, 6
atribut berkategori must-be, 10 atribut one dimensional dan 10 atribut attractive.
Berdasarkan integrasi SERVQUAL dan model Kano diperoleh 20 atribut kebutuhan
pelanggan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan dan dikembangkan.
Perumusan rekomendasi disusun berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis.
Rekomendasi yang diberikan antara lain, perusahaan memberikan jaminan akan
kualitas decoder dengan memberikan kompensasi khusus apabila decoder
mengalami malafungsi, Pada saat pemasangan ataupun pergantian decoder, teknisi
wajib memberitahu pelanggan cara pemakaian dan perawatan decoder, perusahaan
memberikan jaminan akan kualitas remote dengan memberikan kompensasi khusus
apabila
remote
mengalami malafungsi,
memperluas ruang tunggu, untuk
memberikan keleluasaan lebih kepada pelanggan, menambah beberapa fasilitas yang
memberikan kenyamanan lebih kepada pelanggan.
Kata kunci: Analisis kebutuhan, SERVQUAL, Model Kano, TransVision.