PENGARUH KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA STARBUCKS COFFEE DI BANDUNG)

BARI IBNU FIRMANDA

Informasi Umum

Kode

14.04.656

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK Seiring dengan berkembangnya pola kehidupan masyarakat, khususnya di kota pada saat ini telah mengalami perubahan gaya hidup. Kedai atau warung kopi telah menjadi fenomena yang mewarnai pola kehidupan masyarakat Indonesia sebagai bentuk perubahan gaya hidup. Salah satu keunggulan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk jasa seperti kedai kopi adalah dengan menciptakan dan meningkatkan pelaksanaan kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas pelayanan yang diharapkan dan kualitas pelayanan yang dtiterima atau dirasakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan dan kepuasanpelanggan di Starbucks Coffee Bandung. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan jumlah responden sebanyak 400 responden. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan kualitas pelayanan Starbucks Coffee berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bandung. Sedangkan untuk hasil uji hipotesis secara parsial didapat bahwa variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan koefisien determinasi didapat bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 80,8% dan sisanya sebesar 19,2% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kesimpulan penelitian ini, pelaksanaan kualitas pelayanan di Starbucks Coffee Bandung sudah masuk ke dalam kategori baik, namun ada beberapa aspek yang akan lebih baik jika dilakukan perbaikan dalam variabel ketanggapan (responsiveness) seperti, mengembangkan pelatihan kepada para barista dalam menangani keluhan pelanggan dan kesigapan para barista dalam melayani pelanggan ketika situasi sedang ramai.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Ketanggapan, Starbucks Coffee