PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PENGGUNA KAI ACCESS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Dalam bentuk buku karya ilmiah
NAVIRA WIRVANI

Informasi Umum

Kode

24.04.4082

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality-service Marketing

Dilihat

224 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Lonjakan mobilitas, terutama pasca pandemi, telah menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam permintaan layanan transportasi, salah satunya kereta api. Salah satu faktor terjadinya peningkatan ini yaitu adanya pengembangan platform digital pemesanan tiket di aplikasi KAI <em>Access</em> telah berkontribusi terhadap pertumbuhan ini. Platform ini menawarkan berbagai fitur, mulai dari pemesanan tiket hingga perencanaan perjalanan, yang meningkatkan pengalaman perjalanan secara keseluruhan. Namun, meskipun jumlah pengguna dan pendapatan perusahaan kereta api telah meningkat, masih ada ruang untuk perbaikan dalam hal kualitas layanan. Masalah-masalah seperti kesulitan pemesanan dan kesalahan sistem telah disoroti dalam ulasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki hubungan antara kualitas layanan elektronik yang disediakan oleh KAI <em>Access</em> dan niat pengguna untuk membeli kembali, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, metode pengumpulan sampel adalah <em>purposive</em> <em>sampling</em>. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 274 konsumen pengguna aplikasi KAI <em>Access</em>. Pengolahan data diaplikasikan dengan menggunakan metode <em>Structural Equation Modelling</em> (SEM) SmartPLS 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel <em>e-service quality</em> terhadap variabel <em>customer satisfaction</em>, terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel <em>e-service quality</em> terhadap variabel <em>repurchase intention</em>, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel <em>repurchase intention</em>, dan variabel <em>e-service quality</em> berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel niat beli ulang melalui variabel kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang sekiranya menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk meningkatkan performa aplikasi KAI Access mengenai pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai mediasi.<br />  <br /> <strong>Kata Kunci</strong> : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Elektronik, Minat Pembelian Ulang

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook