PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER COMPLAINTS DAN CUSTOMER LOYALTY MELALUI MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PENGGUNA WEBSITE E-COMMERCE TOKOPEDIA DI INDONESIA

NUR ALIF HIDAYATULLAH

Informasi Umum

Kode

23.04.3650

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality, Complaints Management,

Dilihat

229 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan teknologi semakin meningkat dari tahun ke tahun, adanya teknologi yang semakin memadai, dapat memudahkan setiap orang memenuhi segala bentuk kebutuhan yang diinginkan melalui platform digital atau biasa kita sebut dengan e-commerce. Kepopuleran e-commerce di Indonesia menjadi salah satu indikator meningkatnya daya beli masyarakat. Tokopedia adalah sebuah perusahaan dengan model C2C (Consumer To Consumer) yang memberikan wadah bagi individu dan pemilik usaha untuk melakukan transaksi produk secara online. Tokopedia juga melayani konsumen mencari produk dari merek dan distributor resmi lokal maupun internasional, serta menjadi jembatan yang dapat menghubungkan masyarakat yang ingin menciptakan peluang. Namun ada beberapa kasus yang telah terjadi, dimana Tokopedia tidak dapat menengahi masalah antara pembeli dan penjual yang terlihat pada website Tokopedia. Penelitian ini memanfaatkan model SERVQUAL yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan faktor dimensi yang mempengaruhinya dengan mempertimbangkan konteks online shopping dalam e-commerce.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling non probability sampling metode purposive sampling dengan jumlah sampel minimal sebanyak 166 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner menggunakan google form, serta hasil data diolah menggunakan tools Smart-PLS 4.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung dan pengaruh secara tidak langsung kualitas layanan terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan website Tokopedia di Indonesia melalui kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel trust dan website design memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap service quality, variabel personalization memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap service quality, variabel service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty. Variabel service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer complaints dan customer loyalty melalu variabel intervening yaitu customer satisfaction.

Saran penelitian yang selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel pendukung yang lain dalam mengukur tingkat kualitas layanan seperti assurance, emphaty, security atau variabel lain.

Kata Kunci : Customer Complants, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Service Quality, SmartPLS, Tokopedia