KUSTOMISASI KANAL KOMUNIKASI UNTUK CASE HANDLING PADA APPLICATION MANAGEMENT SERVICE TERINTEGRASI SALESFORCE (STUDI KASUS PT TRIMITRA SISTEM SOLUSINDO)

KURNIATI BUNGA RINDU

Informasi Umum

Kode

23.04.1240

Klasifikasi

658.82 - Sales promotion, Use of coupons, discounts, gifts, prizes, samples, trading stamps

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Sales Force, Application For Office Management,

Dilihat

152 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT Trimitra Sistem Solusindo (PT Trimitrasis) merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa sebagai partner dalam memberikan management solusi teknologi pada proses bisnis end-to-end. Salah satu layanan yang ditawarkan oleh PT Trimitrasis adalah Application management services (AMS). AMS merupakan jenis penawaran layanan IT yang menyatukan pendekatan industri terintegrasi secara global untuk membantu perusahaan mengelola portofolio aplikasi mereka secara strategis demi mendukung tujuan bisnis perusahaan. Hal ini termasuk implementasi aplikasi, helpdesk aplikasi, pemeliharaan dan dukungan aplikasi, dan pemantauan aplikasi. AMS sebagai proses pelayanan keluhan dan tambahan fitur dari aplikasi yang sudah berjalan pada perusahaan client tentu sangan penting dalam memperhatikan sisi pelayanan pelanggan.

Pembuatan tiket AMS yang masih dari berbagai sumber seperti WhatsApp, email, dan tiket CX menyebabkan sulitnya pemantauan dan pencatatan tiket yang masuk ke AMS. Hal ini juga menyebabkan pembuatan report menjadi sulit dilakukan. Dan juga pencatatan reporting yang masih manual membuat sulitnya head AMS dalam memantau setiap agennya secara real-time. Tidak adanya perhitungan SLA tiket membuat perhitungan performa dari agen tidak dapat dilakukan dan hal ini tentu menyulitkan head dalam mengetahui KPI dari agen yang dia miliki apakah tercapai atau tidak. Berdasarkan masalah tersebut, perancangan sistem informasi berbasis Salesforce dengan metode implementasi Salesforce adaptive methodology merupakan salah satu solusi untuk mengatasi masalah yang ada pada PT Trimitrasis yang menghasilkan rancangan proses komunikasi yang terintegrasi dalam penanganan ticketing AMS PT Trimitrasis dan juga pembuatan report yang otomatis dan real-time. Berdasarkan hasil UAT (User Acceptance Testing) sebagai metodologi pengujian yang dilakukan didapatkan 100% complete yang berarti, salesforce service cloud yang sudah dilakukan konfigurasi seluruh fitur yang dibuat dapat dilakukan dan dikerjakan oleh user.

Kata kunci—customer relationship management, salesforce, service cloud, salesforce adaptive methodology, application management service, support.