PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
(Studi Pada Mahasiswa PTS Bandung Pengguna Jasa Layanan Kurir J&T Express Bandung)

RHAVA KURNIA HENTI

Informasi Umum

Kode

20.04.656

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

516 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Terdapat keluhan pelanggan J&T Express di twitter antara lain, pengiriman barang lambat, tracking kurang akurat, tidak ada update dari perusahaan, dan paket salah alamat. Sehingga dilakukan pra survey mengenai kualitas layanan dan mendapat nilai 56% yang artinya kualitas layanan dianggap cukup karena berada pada rentang >52 - 68%. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa pengaruh semua dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, menganalisa pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, dan menganalisa pengaruh semua dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan pada jasa layanan kurir J&T Express di Bandung. Penelitian ini berdasarkan metode menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner kepada mahasisawa PTS pengguna layanan J&T Express di Bandung, sebanyak 204 responden. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling, sedangkan jenis sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Analisis data menggunakan bantuan software AMOS versi 26. Berdasarkan hasil penelitian, dimensi emphaty dari variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keseluruhan dimensi kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan