PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN AKUN TWITTER CUSTOMER SERVICE INDOSAT OOREDOO

HANIFA QONITA

Informasi Umum

Kode

19.04.4090

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality-service Marketing

Dilihat

252 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Internet sebagai salah satu layanan komunikasi menyebabkan masyarakat dapat selalu terhubung dan membagi informasi secara instan tanpa batasan ruang dan waktu. Berkaitan dengan itu, sosial media sebagai wadah mengutarakan kritik dan saran menjadi sarana penting bagi para provider. Dalam penelitian ini akun twitter @IndosatCare menjadi objek penelitian. Penelitian dilakukan berdasarkan pada adanya tingkat kebutuhan kualitas pelayanan yang prima oleh customer service. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat pengaruh dan tingkat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap pemenuhan kepuasan pelanggan dalam pelayanan @IndosatCare. Pengumpulan data dengan kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan Indosat melalui mention Twitter. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan metode pengujian regresi linier berganda melalui uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan sebelumnya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan Uji t, Uji F dan Uji Koefisien Determinasi. Analisis deskriptif diperoleh bahwa tanggapan responden berada pada tingkat persentase untuk kualitas layanan (73,64%) dan kepuasan pelanggan (73,64%). Terdapat pengaruh parsial yang signifikan antar tiap variabel independen dengan variabel dependen. Secara simultan seluruh variabel independen dinyatakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Hasil RSquare menyatakan bahwa variabel independen dalam penelitian mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 69,8% sebesar 30,2% sisanya dijelaskan oleh variabel yang tidak termasuk dalam penelitian ini.