Standar Operasional Prosedur Guest Relation Officer (GRO) Dalam Menangani Ticket Ferry Nirwana Gardens Hotel and Resort Bintan 2018

AULIA RAHMA

Informasi Umum

Kode

18.06.476

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Hotels - Front Office

Dilihat

600 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Guest Relation Officer (GRO) pada umumnya bertugas memberikan pelayanan khusus bagi tamu Very Important Person (VIP), namun di Nirwana Gardens seorang GRO bertugas untuk memberikan pelayanan penjemputan dari hotel menuju pelabuhan Bandar Bentan Telani (BBT). Selain memberikan pelayanan penjemputan, GRO memberikan pelayanan untuk membantu para tamu Nirwana Gardens menerbitkan ticket ferry untuk kepulangan menuju Singapore. Dengan adanya pelayanan tersebut yang diberikan oleh GRO telah terjadinya keluhan yang berulang yang disebabkan oleh tamu Nirwana Gardens yang tidak bisa mengambil ticket yang sudah diterbitkan di Ticketing Counter Nirwana Gardens. Sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku Ticket yang baru di berikan secara mendadak harus diambil di Ticketing Pelabuhan BBT dan membuat tamu mengantri untuk mengambil tiket yang sudah di terbitkan. Metode yang penulis lakukan adalah Kualitatif deskriptif. Penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan studi pustaka. Hasil penelitian dan wawancara yang dilakukan kepada tiga narasumber yaitu GRO staff, Supervisor Front Office dan Manager Front Office menunjukan bahwa SOP pada butir ke 12 telah mengakibatkan keluhan dari tamu. Namun GRO sudah bekerja sesuai dengan job deskripsi dan memiliki peranan yang sangat penting bagi tamu maupun bagi Nirwana Gardens. Seharusnya pada SOP butir ke 12 dapat lebih fleksibel sehingga tidak akan mengakibatkan keluahan bagi tamu dan tidak akan menghambat pelayanan yang diberikan oleh GRO Nirwana Gardens.

Kata Kunci : Guest Relation Officer , Standar Operasional Prosedur, Peranan, Ticket Ferry, Nirwana Gardens Hotel and Resort Bintan