Analisis Penerapan E - Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi PayTren 
(Studi Kasus Konsumen Pengguna Aplikasi Paytren di Bandung Tahun 2017)

BOUNTI MORGANTORO

Informasi Umum

Kode

17.06.1117

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Service Quality-service Marketing

Dilihat

146 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Masyarakat saat ini telah dimudahkan oleh perkembangan teknologi terutama penggunaan internet dalam smartphone. Pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2016 mencapai 132,7 juta dan pengguna smartphone mencapai 88,9 juta (67,8%). Ketertarikan masyarakat menggunakan smartphone itu karena mobile application yang memudahkan seseorang untuk melakukan pemenuhan keinginan dan kebutuhan mereka. Mobile application dipilih karena lebih mudah diakses. Aplikasi yang sering dipakai adalah Social Media. Namun, aplikasi Mobile Banking atau sejenisnya sangat dibutuhkan untuk melakukan transaksi dan bayar – berbayar. Maka dari itu, PT. Veritra Sentosa Internasional menghadirkan PayTren sebagai aplikasi yang memudahkan masyarakat melakukan transaksi kebutuhan sehari – hari. PayTren merupakan bukti perusahaan dalam mewujudkan E-Service Quality yang dapat memenuhi Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan dari E-Service Quality untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi PayTren. Jenis Penelitian Kuantitatif dengan metode Deskriptif. Metode sampling menggunakan Nonprobability Sampling dan Sampling Purposive. Populasi penelitian ini adalah Konsumen atau Mitra yang menggunakan aplikasi PayTren. Pengumpulan data dengan metode kuesioner dan observasi. Teknik Analisis data menggunakan Analisis Deskriptif. Juga, Dengan Teknik Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil Perhitungan Tingkat Harapan dan Kenyataan pada E – Service Quality Aplikasi PayTren sebesar 97,36% dan 90,7% menunjukkan berada di posisi Sangat Penting dan Sangat Baik. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index menunjukkan 89,38% konsumen sangat puas dengan aplikasi PayTren. Menurut Hasil Importance Performance Analysis, aspek E – Service Quality yang perlu diperbaiki yaitu pemeliharaan sistem aplikasi, proses memasukkan data, kecepatan transaksi, dan kelancaran komisi. Kata Kunci : E – Service Quality, Kepuasan Pelanggan, PayTren.