PENGARUH PRICE, SUBJECTIVE NORM, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SWITCHBACK PADA PELANGGAN PRABAYAR TELKOMSEL

AKHMAD ABDUL GHOFUR

Informasi Umum

Kode

112070153

Klasifikasi

658.501 - industri

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Research

Dilihat

246 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan kembali pelanggan ke layanan Telkomsel (customer switchback) berdasarkan tiga variabel, yaitu price, subjectve norm, dan service quality. Ketiga variabel tersebut diuji hubungannya terhadap customer switchback. Setelah dilakukan pengujian hipotesis dengan metode chi square didapatkan bahwa ketiga variabel tersebut memiliki hubungan dengan customer switchback Sementara itu jika dilihat dari tingkat signifikansi hubungan antara variabel dengan customer switchback, didapatkan urutan signifikansi sebagai berikut; service quality, subjective norm, dan price. Service quality diketahui menjadi faktor yang paling signifikan mempengaruhi responden untuk kembali menggunakan layanan Telkomsel dibandingan kedua variabel lainnya, hal tersebut ditunjukkan dari nilai signifikansi sebesar 0,03 atau paling mendekati nol dibandingkan yang lain Dalam penyusunan rekomendasi program untuk meraih kembali pelanggan yang telah berpindah dari Telkomsel memprioritaskan variabel yang memiliki tingkat signifikansi terbesar terlebih dahulu yaitu dengan mengutamakan service quality, kemudian dilanjutkan dengan subjective norm, dan yang terakhir price, sehingga variabel-variabel tersebut dapat ditangani dengan cermat dan tepat. Program rekomendasi yang dirumuskan adalah dengan mengkombinasikan antara signifikansi hubungan, program eksisting perusahaan dan pesaing, dan harapan responden. Program usulan yang diajukan adalah peningkatan kualitas pelayanan, peningkatan manfaat subjective norm, dan penyesuaian tarif. switchback, winback, switching