Analisis dan Perbaikan Kualitas Layanan Speedy dengan Metode Six Sigma (studi kasus : PT.Telkom Kandatel Tangerang)

Eka Maya Yuliyanti

Informasi Umum

Kode

112050085

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service

Dilihat

60 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang menyediakan layanan internet akses. Salah satu layanan akses internet yang disediakan oleh PT. TELKOM adalah “Speedy”. Pada saat ini performansi layanan speedy masih kurang baik karena dalam proses pelayanannya masih banyak terjadi permasalahan seperti : masih banyaknya gangguan yang terjadi pada saat mengakses internet, waktu proses pasang baru dan waktu proses penanganan gangguan yang sering melebihi SLG. Dengan performansi layanan yang masih kurang baik ini tentu saja menimbulkan ketidakpuasan dan keluhan pelanggan eksternal.<br>Oleh karena itu dalam upaya peningkatan kualitas layanan speedy, maka dilakukan pengendalian terhadap timbulnya cacat atau defect pada layanan speedy dengan menggunakan salah satu metode pengendalian kualitas yaitu Six Sigma. Six Sigma merupakan suatu metode pengendalian kualitas yang sistematis, ilmiah dan setiap keputusan didasarkan kepada fakta dan data. Adapun tahapan-tahapan dalam implementasi Six Sigma adalah Define, Measure, Analyze, Improve, Control (DMAIC). Namun pada penelitian ini hanya dilakukan sampai tahap Improve.<br>Berdasarkan data eksisting dan hasil brainstorming dengan pihak internal, maka ditetapkan CTQ potensial layanan speedy yang akan dilakukan perbaikan kualitasnya, yaitu : gangguan jaringan akses, waktu proses pasang baru, waktu proses penanganan gangguan. Kemudian diketahui performansi eksisting CTQ potensial sebagai berikut :<br>Untuk meningkatkan performansi eksisting, maka diusulkan beberapa tindakan perbaikan dengan tujuan meminimasi cacat atau defect pada CTQ potensial tersebut sehingga dapat menurunkan nilai DPMO dan menaikkan nilai kapabilitas sigma. Berdasarkan hasil brainstorming dan simulasi yang dilakukan terhadap improvement yang diusulkan, dapat diestimasikan peningkatan performansi layanan speedy sebagai berikut :<br> Six Sigma, Layanan Speedy, DPMO, kapabilitas Sigma, Critical to Quality (CTQ),