menguraikan aspek psikologi yang melatarbelakangi perilaku pelanggan kecewa, memberikan saran tentang langkah-langkah yang perlu di amabil setelah pelanggan pergi,menyampaikan strategi jitu menghadapi dengan sukses, memberikan saran bagi para manajer tentang sikjap dan tindakan yang profesional.
Dengan membaca buku ini anda akan memahami:
• Mengapa penting untuk melayani pelanggan yang kecewa
• Apa yang diinginkan oleh pelanggan yang kecewa
• Bagaimana memilih kata-kata yang pas untuk menunjukan bahwa anda memahami masalahnya
• Prinsip 3M dan bagaimana pemanfaattannya dalam melayani pelanggan