Pertumbuhan e-Commerce yang terus meningkat di Indonseia membuat Shopee ikut
meramaikan industri ini. Terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
masyarakat Indonesia dalam berbelanja online adalah kepercayaan, harga, kenyamanan,
dan ketersediaan barang. Tujuan dari penelitian ini ialah (1) Untuk mengetahui apakah
terdapat pengaruh antara kualitas layanan belanja mobile dan kepuasan belanja terhadap
loyalitas secara parsial, dan (2) untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara
kualitas layanan dan kepuasan belanja mobile terhadap loyalitas secara parsial pada
aplikasi shopee. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 30
orang yang terdiri dari laki-laki dan perempuan. Metode penelitian yang digunakan ialah
metode kuantitatif dengan analisis deskriptif menggunakan hubungan kausalitas.
Hipotesis dalam penelitian ini terdapat tiga belas hipotesis yang diuji secara directional
yaitu menguji variabel efficiency, content, fulfilment, responsiveness, dan contact
terhadap customer satisfaction. Kemudian, menguji variabel service quality terhadap
customer satisfaction, customer satisfaction terhadap customer complaint, customer
satisfaction terhadap customer loyalty dan customer loyalty terhadap efficiency, content,
fulfilment, responsiveness dan contact. Penolakan hipotesis menunjukkan hasil bahwa
data yang digunakan dalam penelitian ini tidak dapat mendukung hipotesis yang diajukan.