Perkembangan pengguna internet di Indonesia sejalan dengan peningkatan jumlah UMKM (Usaha Micro, Kecil, dan Menengah) yang ada di Indonesia. Berjumlah sekitar 56,5 juta UMKM dengan pangsa pasar mencapai 99,99% mengakibatkan perlunya pengelolaan bisnis melibatkan internet agar mencapai efisiensi bisnis. Penggunaan internet yang dimaksud adalah layanan server dan data storage yang disediakan oleh PT. TelkomSigma, salah satu anak perusahaan PT. Telkom. PT. TelkomSigma yang awalnya menyasar segmen corporate, melihat peluang yang besar untuk menyediakan layanan penyewaan server dan data storage bagi UMKM yang termasuk ke dalam segmen SME (Small Medium Enterprise). Namun, melihat ketatnya persaingan penyedia layanan server dan data storage yang melibatkan perusahaan luar negeri, PT. TelkomSigma perlu melakukan perancangan kualitas layanan server dan data storage yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan UMKM di Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi perancangan kualitas layanan server dan data storage sesuai dengan true customer needs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode yang digunakan dalam penelitian ini untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik teknis pelayanan serta mempertimbangkan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan kebutuhan tersebut.
Untuk dapat melakukan perancangan kualitas layanan server dan data storage, diperlukan true customer needs yang didapat dari hasil penelitian sebelumnya. Terdapat 21 true customer needs yang dijadikan masukan ke dalam QFD iterasi 1, yang selanjutnya teridentifikasi 16 karakteristik teknis. Berdasarkan nilai rank dan pemenuhan target karakteristik teknis, terdapat 12 karakteristik teknis yang menjadi prioritas pengembangan dan menjadi masukan ke dalam QFD iterasi 2. Pada QFD iterasi 2, teridentifikasi 23 critical part yang memengaruhi karakteristik teknis dan terdapat 16 critical part yang menjadi dasar perumusan rekomendasi.
Perumusan rekomendasi dilakukan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, brainstorming dengan pihak PT. TelkomSigma serta melakukan benchmark dengan perusahaan pesaing, yaitu AWS (Amazon Web Services) dan Linode. Rekomendasi yang diusulkan dalam penelitian ini adalah melakukan update informasi, penambahan jenis sumber informasi, penambahan jenis informasi, penambahan jenis paket kapasitas, penambahan jenis paket jangka waktu, penambahan jenis paket kecepatan transfer, penambahan waktu kerja customer service, mempersingkat waktu rata-rata pelayanan, penambahan jenis media akses, penetapan frekuensi pemberian discount, penetapan frekuensi pemberian bonus kapasitas, penetapan standar pemberian discount, penetapan standar pemberian bonus kapasitas, penambahan jenis channel pembayaran, penambahan kegiatan pengumpulan feedback, dan penambahan jenis media pengumpulan feedback. QFD, Quality Function Deployment, server, data storage