SAP CRM sebagai salah satu solusi manajemen relasi pelanggan terintegrasi dalam implementasinya dapat terjadi kegagalan akibat faktor-faktor penentu. Dengan melakukan analisa terhadap masing-masing faktor penentu, penulis menyimpulkan bahwa untuk implementasi di Dana Pensiun Y, faktor penentu yang sangat dominan menyebabkan kegagalan implementasi SAP CRM adalah ketidaktersediaan anggaran.