Majunya kegiatan perekonomian dan meningkatnya kebutuhan masyarakat mendorong tingginya keinginan masyarakat untuk bepergian baik dalam rangka kegiatan bisnis, keperluan keluarga, maupun tujuan untuk rekreasi. Kota Bandung merupakan salah satu kota yang paling banyak dikunjungi wisatawan dalam negeri maupun mancanegara, terutama dari Jakarta. Oleh karena itu aktivitas tersebut memerlukan penyediaan transportasi yang memadai dan dapat melayani kebutuhan konsumen. Salah satu transportasi yang menjadi alternatif bagi masyarakat adalah travel.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kepuasan dan kualitas pelayanan oleh kotler dan keller, yang menjelaskan kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan. Kepuasan dapat dipahami dengan meneliti kualitas pelayanan yang diberikan, dengan mengidentifikasi 5 determinan kualitas jasa yaitu, Keandalan, Daya tanggan, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik.
Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh dengan cara wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Indeks Kepuasan Konsumen dan Important Performance Analysis (IPA).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan X-trans PT.Batara Titian Kencana Bandung dianggan sangat penting karena nilai persentase sebesar 86,16 %. Kinerja X-trans PT. Batara Titian Kencana dianggap baik oleh pelanggan dengan persentase 75,92%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,88 yang dalam kategori tidak puas. Pada Importance Performance Analysis (IPA) diketahui nilai skor rata-rata kinerja adalah 303,46 dan nilai skor rata-rata harapan adalah 342,72
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelanggan masih belum puas dan terdapat beberapa aspek yang harus diperbaiki yaitu (1) Ruang tunggu nyaman, bersih dan sejuk (2) Adanya flyer, papan informasi trayek perjalanan dan informasi perjalanan (3) Tidak menerima uang tips (4) Pegawai(supir) disiplin tidak menggunakan sarana komunikasi (hp) ketika dalam perjalanan (5) Mobil tidak ugal-ugalan dijalan.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA)