ITTS Mart merupakan salah satu aplikasi e-commerce yang dibuat dan
dikembangkan oleh Institut Teknologi Telkom Surabaya (ITTS) sebagai sebuah
wadah yang memudahkan warga kampus dan pengguna untuk melakukan
transaksi jual beli sayur dan buah-buahan. Penelitian ini menguji tingkat
kepuasan pelanggan pada penggunaan aplikasi dan sejauh mana tingkat
loyalitas pelanggan agar pelanggan dapat melakukan pembelian ulang terus
menerus. Model yang dipakai pada penelitian ini merupakan model E-Servqual
dengan tiga pengolahan data yaitu Uji GAP, Customer Satifaction Index (CSI),
Structural Equation Modeling (SEM), karena ketiga pengolahan data tersebut
dapat digunakan untuk menghuji hubungan antar variabel yang diharapkan
dapat memberikan pemahaman yang mendalam tentang persepsi dan harapan
pelanggan terkait ITTS Mart, serta memberikan rekomendasi yang berharga
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna secara keseluruhan. Hasil
penelitian didapatkan bahwa pengukuran tingkat kepuasan dan loyalitas dari
aplikasi ITTS-Mart masih perlu untuk ditingkatkan kembali dengan nilai Uji
Customer Satisfaction Index (CSI) pada aplikasi ITTS-Mart didapatkan hasil
senilai 80,6% atau dapat dikatakan bahwa pengguna aplikasi ITTS-Mart sudah
puas terhadap layanan aplikasi, hasil uji GAP pada aplikasi ITTS-Mart senilai
1,13 yang dapat dikatakan bahwa kualitas aplikasi ITTS-Mart sudah baik
kemudian faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna aplikasi ITTS-Mart
yaitu ada pada variabel Kepuasan (Satisfaction) dengan nilai P-Value pada
hipotesis ini adalah 0,000. Sehingga masih perlu adanya perhatian khusus
dalam melakukan perbaikan serta evaluasi terkait aplikasi ITTS-Mart agar
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Kata Kunci: ITTS Mart, E-Servqual. Aplikasi, Kepuasan, Loyalitas