Kepemilikan dan pengelolaan sumber daya manusia (SDM) secara optimal sangat menentukan tercapainya tujuan perusahaan. Agent merupakan salah satu sumber daya manusia PT Fia Express Indonesia. Perusahaan jasa pengiriman biasanya merasa kesulitan untuk mengembangkan basis pelanggan mereka dalam persaingan sengit untuk mendapatkan porsi pasar yang semakin besar. Penyedia layanan pengiriman perlu berupaya membangun hubungan yang panjang dengan pelanggan mereka dan meningkatkan layanan yang mereka tawarkan agar dapat berkembang dan unggul di pasar. Tujuan dari penelitian ini untuk melakukan penyusunan standard operating procedure (SOP) audit mutu pada agent PT Fia Express Indonesia.
Sertifikasi ISO 9001:2015 adalah dasar sistem manajemen mutu dan merupakan standar manajemen mutu yang membantu perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dan stakeholder serta memenuhi peraturan hukum dan peraturan yang terkait dengan produk atau jasa mereka. Standard Operating Procedure (SOP) adalah garis besar pedoman untuk mendokumentasikan tugas yang dilakukan secara teratur oleh suatu organisasi. Tahapan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah tahapan pendahuluan melalui identifikasi masalah, perumusan dan penetapan tujuan penelitian, serta studi literatur dan studi lapangan. Tahapan pengumpulan data menggunakan metode BPM dengan memakai BPM Lifecycle, BPM process Identification dan BPM process discovery. Fokus penelitian ini adalah audit mutu seperti proses perencanaan dan evaluasi saat ini, serta kondisi aktual di PT Fia Express Indonesia. Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dari profil dan struktur organisasi PT Fia Express Indonesia. Tahap pengolahan data menggunakan BPM Lifecycle siklus ketiga yaitu process analysis sesuai requirement ISO 9001:2015. Pada tahap perancangan data menggunakan BPM Lifecycle siklus keempat yaitu process re-design. Selanjutnya, pendekatan PDCA (Plan-Do-Check Action) digunakan untuk menetapkan urutan proses. Tahap kelima berupa validasi dan evaluasi melalui wawancara. Tahap terakhir adalah memberikan kesimpulan dan saran pada PT. Fia Express Indonesia berkaitan dengan SOP audit mutu.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa SOP audit mutu yang telah dirancang telah disesuaikan dengan kondisi yang ada di agent melalui analisis gap. Analisis gap dilakukan dengan membandingkan kondisi saat ini pada proses audit mutu dengan persyaratan ISO 9001:2015. Hasil analisis gap akan membantu menentukan rekomendasi apa yang harus dilakukan saat merancang SOP audit mutu. Setelah itu, standar rancangan dan spesifikasi dibuat untuk menetapkan aktivitas dalam proses audit mutu. Kriteria untuk setiap aktivitas dan penetapan telah disesuaikan untuk persyaratan dan analisis gap. Aktivitas dan standar yang telah ditetapkan disusun menjadi proses bisnis. Proses ini terdiri dari aliran proses yang disesuaikan dengan siklus PDCA, penetapan aktor berdasarkan aktivitas yang ada, deskripsi proses, dan rekaman sebagai dokumen pendukung. Dengan demikian, informasi terdokumentasi yang sebelumnya belum terlaksana dapat diterapkan. Dengan SOP audit mutu yang dirancang oleh peneliti, diharapkan perusahaan dapat menetapkan ruang lingkup perencanaan, melakukan perencanaan dan penjadwalan audit secara terstruktur, melakukan evaluasi, dan melakukan tindakan pencegahan dan perbaikan yang berkelanjutan.
Implikasi yang diharapkan dalam penelitian ini yaitu dapat membantu perusahaan dalam melakukan perencanaan, evaluasi, tindakan perbaikan, dan perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas pengiriman dan jasa yang ditawarkan. Perusahaan dapat mempelajari standar dan persyaratan ISO 9001:2015, sehingga mereka dapat melakukan audit yang sesuai dan meningkatkan komitmen mereka terhadap kualitas kinerja perusahaan, serta menerapkan sistem informasi terdokumentasi. Informasi yang terdokumentasi dapat membantu perusahaan menjalankan audit mutu dan membuat keputusan seperti menentukan peluang perbaikan dan perencanaan untuk periode selanjutnya. Menerima sertifikasi ISO 9001:2015 dapat membantu perusahaan memahami sistem manajemen mutu dan memudahkan mereka melaksanakan program audit mutu.
Kata Kunci: Audit Mutu, Business Process Management, ISO 9001:2015 Klausul 9.2, Standard Operating Procedure.